| ■ 陳珮馨 站在第一線的空服員，穿著亮麗的制服、永遠保持笑容可掬，總是吸引大眾目光、能見度最高的角色。但是對航空公司而言，要順利協助乘客飛抵目的地，除了空服員的最佳服務，還需要一整套嚴謹的人力系統，在背後默默支持。 從操控飛行的機師、協助修護的專業人員，一直到負責地勤、行政等營運人員，都是合力完成一趟完美飛行的關鍵要角，只不過，每一環節各有專業、內部差異極大，人才市場的競逐情況，也若天壤之別。 幾乎清一色女性的空服員，進入門檻低、市場供過於求，例如，中華航空每年應試者湧入六、七千人，錄取率只有2%，航空公司根本不需費力尋才。但是，一派陽剛的機師和修護人員，卻是截然不同景況，國內缺乏相關科技，「航空」又是冷門領域，人才尋覓不易，為了建立穩定的人才庫，航空公司只好挽起袖子，一切「自己來」。 校園徵才 國外受訓 以華航為例，十幾年來，透過校園徵才的方式，廣泛招募大專和研究所畢業生，一錄取，立刻送到國外的專業訓練學校，經過一年半到兩年，才回到台灣，繼續接受基礎課程。 「培養一位機師，平均要花上幾百萬元！」中華航空公司人力資源管理處處長吳治富說，但是隨著機隊、航線的增加，以及軍方的機師來源減少，機師人才一直呈現需求大於供給，雖然引進一部份的外籍機師，但是面對全球市場競爭，唯有從校園著手，才能量身打造，培養真正喝華航「奶水」長大的機師人才。 修護人員 委外代訓 專業的修護人員，也必須由內自訓，養成期長達一到二年，為了降低訓練負擔，去年起委託中華技術學院，代訓一年的專業課程。長期下來，華航累積了紮實的訓練經驗，除了對內進行人才培訓，也不時接受政府及其他企業的代訓委託。 不管是機師或修護人員，按照民航法規定，不但要持有證照，還必須定期接受複訓，萬一未通過、立刻出局。除此之外，航空產業橫跨極大的時空範圍，工作人員必須24小時輪班，機師或空服員都是隨機移動，根本沒有固定的辦公桌。 如何突破實體障礙，提供員工最有效率的學習環境，成為航空產業最迫切的需求。因此，華航大約從三年前，致力發展e化的學習平台，除了結合資訊科技，也開始針對線上學習，培訓合適的內部講師、提升製作教材的能力等。 哈佛管理 線上學習 例如，去年投入七、八百萬元購買哈佛大學的線上管理課程，加強各階層主管培訓，一套有三、四十門課程，每門課程限制30人，一開放報名，半小時就額滿了，其中有80%的人，是利用下班時間，自行上線學習。 e化學習平台，不但能突破時空限制，還滿足航空產業的特殊需求。例如，空服員可以透過「看」，進入情境式的學習，直接了解正確的化妝、打扮、儀表舉止等，確保人才訓練的一致性。 除了網路和實體課程，華航會將中階主管外派到上海，接受奇異公司（GE）兩年的中階管理訓練，高階主管則外派至美國，參加奇異公司的高階管理訓練。為了打造合身人才庫，每年不惜投入幾億資金。 |
e化課程 集訓前先預習
■ 陳珮馨
新人訓練，正是員工和公司「第一次的親密接觸」，如何把握難得機會，深深抓住新進員工的心，值得一番精心巧思。
中華航空公司打破一貫的傳統思維，不但推出「預習」課程，還讓新人「反客為主」，新人訓練時，每一位新進員工，竟然都能輪流登臺、侃侃而談。
原來，華航從2003年建立e化平台，引入線上課程以後，旋即大幅改造新人訓的模式，以前是新人集合以後，才進行五天的完整集訓，現在集訓時間縮短為兩天，但一確定錄取名單，就先幫新人分組、選好報告主題，並在新人訓的前一個月，就寄出通知，要求新人要主動上網看E化課程。
「剛考上華航，每一個人都非常興奮！」中華航空公司人力資源管理處處長吳治富說，也正是最熱血沸騰、學習意願最高的時候。因此，一收到通知書，每個人都會積極收看e化課程、上網找資料，甚至和同組的人聯絡，約出來討論報告主題。
「正式」展開新人訓時，每一組員都已經變成好朋友，也早就準備好報告內容，一站上台，不管是華航歷史、公司福利或企業文化等，每一組都報告得非常精彩、充實又詳盡。
新人訓從五天變成兩天，不但省下一大半的時間和人事成本，還收到比以前更輝煌的學習成效，真正事半功倍。
【2006/02/26 經濟日報】
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