非常服務打造個人品牌

■ 陳文敏 我們探討個人品牌的價值，是希望自己能夠成功，那麼增加品牌價值的基本基礎何在？──在顧客的心底。LV店門口老是有顧客排隊，令人百思不解，其實是因為 LV的品牌價值讓顧客覺得等待是值得的；三國時代劉備去找諸葛亮需要三顧茅廬，也是因為諸葛亮的品牌價值足以用「因為我值得!」這句廣告用語一言以蔽之。 展現個人服務魅力 想建立個人品牌價值，必須提供顧客「非常服務」。「普通服務」是滿足顧客需求，而得到「滿意的顧客」；「非常服務」，是為顧客創造非常價值，而創造了「忠誠顧客」。 我當初在紐約飯店業打拚時，舉目無親也無背景，唯一能夠依靠的就是非常服務的能力。 華爾街大亨Mr. Jacobs是紐約飯店的重要顧客，但他一開始並不特別注意我。當年他約65歲，十分嚴肅、不苟言笑、不喜與人哈拉，粉難親近。 有一天他帶了四個重要客戶到飯店餐廳用餐，他們討論生意時表情都非常嚴肅，但當大明星麥克道格拉斯走進來與我說話時，我看見Mr. Jacobs眼睛突然一閃，雖然只是幾秒間，我卻看出他對這位大明星十分心儀，但礙於自己是位高權重的大銀行家，不便開口要簽名或合照。 我於是悄悄地用飯店的信紙請道格拉斯為他簽名，然後利用換餐具的時間對他說:「Mr. Jacobs，上回您的公子來飯店時提及他非常喜歡道格拉斯，剛好他來了，我便請他為貴公子簽了名，可否麻煩您代為轉交」看見這位大亨露出驚喜的表情（當然，這位大亨根本沒有兒子），我便知道我因為服務能力，為自己賺到一位重要的忠誠顧客，也為自己的品牌增加了價值。 我們需要非常服務的能力來打造個人品牌，因為這種能力妙用無窮： Uniqueness產生差異化 ：當每個人埋首於工作，只有你會以服務為顧客創造價值，你自然可以「與眾不同」 Add-Value讓你更具魅力 ：非常服務是行銷產品和自己最好的方法，它可以使你的價值大大地被認知、認同、欣賞，當然就可以加值囉！ Relationship發生新關係 ：藉由服務他人而與別人建立更好的關係，打造你的人脈存摺。 Opportunity增加商機 ：因為魅力無法擋，你的成功指數當然也就比別人高囉！ 個人蛋糕理論 非常服務到底是什麼東東？我有個非常服務的「個人蛋糕理論」。 第一層：蛋糕上面美美的奶油花 ———指的是合宜應對、態度與外表，這是我們與人相處時的「感受」，打造個人品牌時，這是一定要的啦! 第二層：蛋糕的中間層 ———你必須展現自己的價值，顧客才願意買單。例如你要爭取職位或加薪，就必須讓主管充分了解你的價值，所以你需要與主管保持良好關係，同時要有很好的自我行銷能力，如溝通協調、表達能力、EQ。 第三層：蛋糕最紮實的底層 ———真正為顧客解決問題的能力。不是做我自己想做或會做的事，而是能依顧客當時的需求，提供他真正需要的東西。例如公司面臨某項問題時，能及時提出解決方案，而不只是高談闊論、眼高手低；如主管火燒眉毛時，你願意拚命協助他完成某項報告，而不是藉故溜走。 第四層：蛋糕的奇妙香料 ———為顧客創造價值。你的品牌之所以值錢，是因為顧客覺得「對他有利」，例如我可以為季辛吉博士增加面子又為他省錢，他才會覺得我有價值且不可取代；我可以為飯店創造業績，又讓同仁可以分享好處，才能一步步往上爬。 所以我們都必須想盡辦法為顧客降低困擾、省錢、省力，而讓顧客增加面子、業績、績效與方便性，這才是對顧客有利，也是他真正在乎的。也因此，如果你能想辦法為顧客創造價值，他也一定會讓你的品牌更有價值！ （作者是紐約國際管理顧問公司總經理，本文摘自天下文化出版《你就是品牌》） 【2006/02/26 經濟日報】