整合E化 金控最關鍵的挑戰

■ 文／王皓正
台灣目前有14家金控公司，可是還沒有一家的市占率超過10%，市場競爭的激烈程度，由此不難想見。除了台灣市場的廝殺一觸即發，在台灣加入世貿組織（WTO）之後，本土的金控集團也積極布局海外商機，正面迎擊國際同業的挑戰。
就像富邦金控大手筆併購香港港基銀行，以作為登陸的跳板，這個台灣金控業首次揮軍國際的創舉廣受矚目，可望帶動更多金控起而效之。
深化內容發揮綜效
事實上，為了立足台灣、放眼國際，台灣的金控集團一方面思考著如何在現階段的金控整合版圖中立於不敗之地，一方面更是無時無刻想著要積極開發市場與經營客戶。
因此對於強調商品服務及客戶整合綜效的金控業者來說，如何有效整合E化「內容」（Content），並深化內容的價值，藉以達到資源整合與整備即戰力的效益，已成為金控公司當前重要的管理課題與投資重點。
整合E化內容，是一項挑戰、更是機會，因為金控成立的主要目的之一，便是希望將原有旗下各子公司的產品及服務，透過跨業商品組合的設計及搭配，藉由金融全方位服務模式，提升產品的附加價值及企業的競爭力，進而達成業務起飛與獲利穩定成長目標。
為了發揮「一加一大於二」的跨業經營綜效，「E化整合」自然是金控最重要，也是最關鍵的挑戰。
除了業務資源的整合之外，資訊基礎架構與應用系統的整合，向來更是金控整合中不曾退燒的議題。惟有讓資源共享且有效利用，才能為集團整合性的金融服務，提供最強而有效率支援。
因此「內容」的整合績效，才是資訊系統整合，甚至是業務整合能否發揮預期功效的關鍵。只有先一步整合集團旗下各子公司的產品資料、市場資訊，以及最珍貴的客戶資料，進而去整合作業流程（Business Process），才有機會去實現金控經營模式所追求的綜效。
導入管理解決方案
美商團智科技（Interwoven）亞太區總裁莫瑞（James Murray）指出，網站已經成為企業面對消費大眾的一項重要溝通媒介，尤其對金控來說，產品不斷推陳出新，客戶都希望能夠掌握即時的商品資訊、投資標的物的績效，與金融及產業新聞等資訊。
為了能夠快速更新網頁，且同時確保發布內容的正確性（試想，萬一基金淨值或利率宣告出了錯，對公司將造成如何的打擊？），只有建置完善的內容平台與管理系統，才能夠以最精簡的人力、在最短的時間內，滿足客戶與內部員工對資訊與報表資料的需求。
尤其，金控需要維護營運的網站數量通常要比一般企業來得多，因此對網頁內容的需求自然也就更大，而且經常為了要一統所有網站的格式與風貌，而耗費許多不必要的成本。
因此像匯豐（HSBC）集團一樣，導入企業E化內容管理解決方案，藉以作為全球網站背後管理機制的金融機構，近年來已是愈來愈多了。
值得注意的是，現在有許多軟體應用程式被放到顧客網站上（例如網站上的投資試算功能），或者提供被集團中的各子公司與營業據點使用。
但傳統分散式網路應用（Distributed Web-based Applications ）的架構，卻必須花費可觀的管理與維護成本、也欠缺集中化的管理機制與功能，所以造成了金控在資訊整合任務上的燙手山芋議題。
針對這樣的趨勢，莫瑞表示，金控下的資訊（IT）部門真正迫切需要的是一項能夠自動更新及派送程式碼、內容、設定（Configuration）的工具，以建立標準化的網路變動管理（Web Change Management）流程，才能夠改善當前網管工作，所出現的成本浪費與效率低落。
銷售是企業生存的命脈，尤其金控集團擁有多元化商品與眾多的銷售通路，組織對於銷售及業務工作的支援，更是決定公司營運績效的關鍵。
管理機制提升戰力
當前許多金控業者都面臨到一項挑戰，那就是要如何把瞬息萬變的龐大商品暨服務內容，利用最有效率的方式，迅速地提供給第一線的銷售代表，協助他們成功取得客戶訂單。因此在金控公司所面臨的各項嚴峻的「整合」挑戰中，內容整合的議題和需求正逐漸浮上檯面。
莫瑞認為，要想延伸企業的銷售網絡、提升企業銷售的績效，就必須妥善連接所有直接（Direct）與間接（Indirect）的銷售通路，讓所有的資訊、商業流程、甚至是輔助銷售的應用工具都彼此透通，才能真正讓整個銷售過程一氣呵成。
不少金融業者因為要串連遍佈各地的營業據點，紛紛設置企業內部銷售網絡（Sales Intranet），再加上為了要連結各個間接銷售管道，也開始有了企業外部通路網絡（Channel Extranet）的規劃。
目的就是希望藉由有效率的內容自助式服務（Self-service）管道，讓所有業務相關人員快速取得行銷素材、簡報資料、產品資訊、訓練教材、競爭分析報表等有助於銷售的文件資料。如此一來，企業在減少通路支援成本的情況下，反而能提升銷售人員的生產力！
對金控業者而言，透過有效率的內容管理機制，從公司內部的業務人員與主管，一直到總經理等高階管理者，以及外部的銷售合作夥伴，都因能夠取得最即時、相關、且正確的銷售資訊，以及在提案書、合約與其他相關文件的運作上，順暢地彼此合作，在第一時間掌握重要商機，進而增進公司的獲利能力。
而在交易的前、中、後期等階段，銷售人員也經常需要和法務、客服、教育訓練等其他部門同仁相互配合，多方順暢合作的基礎，自然必須建立在完善的內容管理機制之上。
再者，善用結合網路化的協同作業環境，還可以發動策略性的客戶管理計畫，讓銷售團隊分享彼此的資訊與銷售戰術，並同步管理業務發展的進度，甚至企業高層管理者也能同步掌握到正確、一致的業務推動訊息，而適時給予指示或調整企業的策略。
莫瑞強調，集團內容充分整合之後，從概念階段到最終完成的完整交易週期，企業就可以用最少的業務人員負責最多的交易，發揮最大的資源效益，創造出更佳的銷售成果、提高交易的命中率，而迅速回應顧客需求的高效率，也能提升客戶的滿意度。
【2005/06/15 經濟日報】