服務的真諦》滿足顧客要求

■ 蔡翼擎
「0800沒有任何理由！」這是戴勝益對服務業信念的極致表現，他所設立的王品餐飲集團服務熱線，對消費者的回應不但從不打折且加倍回應，遠超過「消有費者永遠是對的」原則。
研究證明，「口碑」對企業形象極具影響力，一個滿意的顧客會對十個人講，一個不滿意的顧客會對25個人講，所謂「一傳十、十傳百」僅足以形容正面口碑，還不足以形容負面口碑的傳播速度。
戴勝益認為，許多人以為這項研究證明人性本惡，偏好「揚惡隱善」；但從事服務業的他卻不這麼想，他認為這樣的統計數字正足以證明人性本善，因為「呷好道相報 (台語)」固然是美事一樁，但「呷壞道蛦 (台語)」更是善事一件，這證明人心很好，自己吃了虧，就怕親戚好友也吃虧，便趕忙提醒周遭的人。
也因此，戴勝益要求集團內所有事業部員工以百分百的熱誠及善意回應，化消費者抱怨為滿意。愛開玩笑的戴勝益說，在他嚴格的教育訓練下，「滿足顧客要求」幾乎已變成王品集團所有主管及員工的脊椎反應。
他說，如果你不信，那天到王品餐飲的任何一家店消費，用餐過程中只要皺一下眉頭，鐵定有服務人員或主管會跑來殷殷詢問：「有沒有什麼問題？」「是肉太硬嗎？」「還是服務不好？」如果都不是，急起來還可能問你：「還是我長得不好看？」
他舉例說，有一次一位顧客來電抱怨，他們一家大小到陶板屋用餐，回家後小孩肚子痛。陶板屋高階主管及員工立即買禮物前往道歉，而且接著探視好幾次，讓消費者反而不好意思，透露在那次用餐後小孩回家半夜還吃冰，可能因此導致肚子痛。
陶板屋不但化解消費者的抱怨，還進一步贏得消費者的心，換句話說，他們成功地化解25個壞口碑的危機，更創造了十個好口碑的促銷良機。由此看來，雖然貫徹「0800沒有任何理由」需要相當的心力、時間與金錢，但收穫絕對遠大於成本。
【2005/06/13 經濟日報】