■ 黃國忠
餐廳經營要能十項全能，無論內外場都要融合訓練與學習，務求讓消費者視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺及溫度覺等極盡享受。
口碑第一
餐廳，「餐」字擺在第一，就是要強調餐飲品質，讓顧客稱頌。所以餐廳經營最好的行銷手法就是「口碑行銷」，口碑傳頌才是業者永續經營的最佳保障。要成為百年老店，或要跨足全球，就要將「口碑第一」列為經營要務。
二氣迎客
迎接客人最重「人氣」與「士氣」。人氣是餐廳最好的戶外裝潢，大排長龍代表這間餐廳好吃，食材一定新鮮、服務一定讚、價值一定令人滿意。
除戶外的「人氣」裝潢，最好的內部裝潢就是「士氣」。好士氣讓同仁產生工作熱忱，讓顧客浸淫在愉快的用餐氣氛中，第一線同仁都以親切、和緩、躬身、微笑的熱情來服務顧客，就是最好的接待美學。「親切中見專業，專業中有親切」就是最佳服務典範。
三哇菜色
讓顧客看到菜色有驚訝的感覺，留下深刻印象，是餐飲經營重要的記憶點包裝術。物超所值就能製造額外的顧客滿意，達到顧客感動的層次，三哇菜色就是讓顧客感動的關鍵。
第一「哇」是視覺上的驚訝。上菜時要讓顧客眼睛一亮，心想「哇！菜色怎麼這樣壯觀。」第二「哇」是味覺上的驚喜。用餐時讓顧客觸動味蕾，發出讚嘆：「哇！菜色怎麼這麼好吃。」第三「哇」是感覺上的驚動。結帳時讓顧客覺得物超所值，心想「哇！價格怎麼這樣便宜。」
服務四寶
「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快」就是服務四寶。「笑容」是餐飲最好的開胃菜，顧客的第一眼就決定用餐的滿意度，親切甜美的笑容，讓顧客永難忘懷。「嘴甜」就是噓寒問暖，勤與顧客互動，是一種客適化的表現，能在第一時間喊出顧客姓名，並做好招呼，是一種尊敬，也是一種禮貌。
「腰軟」是指服務的柔軟度與應對進退的禮儀，也是累積顧客滿意度的關鍵時刻。「手腳快」代表作業流程的標準化與效率化，除掌握顧客用餐節奏，各項細節服務缺一不可，送濕紙巾、刮麵包屑、送餐撤餐，除動作優雅外，更要準又快。
研發五訣
研發菜色的五訣指的是「色、香、味、型、器」。超物超所值除服務價值外，最重要的就是菜色價值。
色：菜餚的顏色是一種視覺感官藝術，色彩搭配相當重要，顏色的彩度與明度應用，可讓菜色產生可口新鮮感。
香：除原味的自然香氣外，善用香料來襯托食材氣味，是烹調技術的展現，也是嗅覺感官的表現。
味：食物的味道要讓味覺感受到最舒適的快感，食材新鮮度、當季蔬果的運用、調味料的搭配，都是讓味蕾感受到最佳口感的必備元素。
型：現代人追求視覺藝術，以往的平面呈現已無法滿足美學，藉由造形藝術，傳達美感，加上立體、層次感的應用，讓餐飲更具整體美。
器：好的食材要好的器皿來搭配，才能相得益彰，裝置菜餚的器皿，已跳脫傳統色彩、材質與形狀。多功能餐具也是餐飲裝置藝術的一種表現。
當然再多的菜色包裝，如沒有成本概念，還是無利可圖，菜色研發之初就要設定成本結構，讓每道菜的成本有效控制在整套餐飲要呈現的價值內，透過色、香、味、型、器的設計與包裝，加上有效成本規劃及與控制，才是餐飲研發的重點。
餐飲六覺
餐飲的感官藝術就是結合視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺及溫度覺的綜合表現。顧客到餐廳用餐是一種餐飲美學饗宴，除菜色的色、香、味、型、器以外，餐廳的整體感官美學表現也非常重要。從顧客進入餐廳前視線可及的廣告物、裝潢外觀、公司企業識別系統（CIS）、招牌到接待員的儀態與笑容等，餐廳本身就在表達視覺藝術，也是引發顧客用餐的重要動機。
聆聽是一種優雅與心靈感受，除用餐環境音樂外，服務員的接待話語、菜色解說速度與正確性、說話的音調，都是聽覺藝術的表現。餐廳環境氣味、餐飲香料的融合味、芳香燭台的香氣、甚至廁所的乾淨味道，都是餐廳的嗅覺藝術表現。有內涵的餐廳會有股高雅氣氛，這正是一種味覺誘惑力。
觸覺是以「質感」來表現的感覺，如餐具的觸感、磁盤的熱度、切肉刀的利度、桌巾質感、濕紙巾滑柔度、書寫筆的流暢性、Menu的觸感等，都必須讓顧客有舒適愉快的觸覺感受。
溫度覺有別於觸覺，表現在環境與身體的感知溫度上，如投射燈的光線熱度、冷氣的空氣涼度、餐點的熱氣度、服務的熱忱度，都是一種溫度覺感知。
連鎖七策
餐廳經營要永續發展，非百年名店就是連鎖經營，連鎖經營七項策略不可或缺，包括標準化（SOC）、組織職掌、管理月曆、教育訓練、績效指標、品牌形象、企業文化。
「標準化」是連鎖經營的基本動作，各項作業標準的建立與落實，才能確保餐飲品質統一。「組織職掌」的架構除了內外場，還有賴幕僚體系的統合與分工，才能擴大組織運作能力，發揮最大經營效能。「管理月曆」是店舖經營管理的循環功能，早午晚會、設備保養、消防日、管理檢核等管理功能要逐項設定與執行，才能讓店舖營運順暢。「教育訓練」是讓顧客享受優質服務的最佳保證，有效的教育訓練，會讓服務水平不斷提升，也讓員工學習成長。
「績效指標」是指透過適當且具挑戰性的績效指標設定與評比，讓各單位目標一致，全力衝刺。「品牌形象」是連鎖企業經營的重要資產，透過品牌經營，可以建立優質企業形象，更可透過品牌效應的快速發酵，讓所有品牌發揮綜效，迅速擴展事業版圖。
「企業文化」涵蓋經營者理念、團隊共識、公司治理、企業道德、社會貢獻、全員分享等，將優質的企業文化內化到每位同仁身上更是連鎖企業百年薪火傳承的力量。
善用八字
這指的是0800免付費服務電話。顧客打0800專線，無論是需要服務、提供改善建議、抱怨都能帶給業者一次黃金機會。得罪一個顧客將帶走25位顧客，讓企業損失慘重，所以顧客抱怨有如「天使的聲音」。
滿意九九
顧客的滿意建構在員工對公司的滿意上，有滿意的員工才能將其內心的喜悅分享及應用到服務上，讓顧客如沐春風，享受感動服務。員工滿意除薪資、福利與家人般關懷外，最重要的是能與公司真實溝通。除了員工意見調查外，最重要的是設立0900溝通平台，讓員工提出改善建議，或者壓力獲得紓解。
十項全能
餐廳經營要能十項全能，無論內外場都要融合訓練與學習。店長營業時要站在第一線招呼顧客、監督營運，營業前更要到廚房了解流程，掌控一天的後勤準備，當然更要不定時測試餐點，以掌握品質。廚師除了掌握內場的品質與流程控制外，也應該到外場了解顧客用餐的感覺。經營餐廳應有自行創業的心態，無論是生產、行銷、人事、訓練、研發、財務、採購、公關、資訊、稽核，都應該有所涉獵足，做一個十項全能的經營者。
當然最重要的就是扮演用心貼心的主人，讓客人有賓至如歸的感受，這就是十項全能的全方位表現。
(作者是王品集團管理總監）
【2005/06/14 經濟日報】
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