台鹽 抱怨的客戶 是親密愛人

■ 文／呂郁青
你打台鹽的客服專線，要買坦克車也可以！」台鹽董事長鄭寶清掛保證地說，打電話到台鹽客服專線，什麼問題都可以解決。
回覆客服 逾時扣考績
鄭寶清不是開玩笑，他要台鹽的客服人員在電話鈴響三聲內就接起電話，6分鐘內就回覆客戶的電子郵件。鄭寶清說，客人最重要，什麼服務都要想辦法滿足，超過一個小時回覆電子郵件，考績從乙等往下算。
「以客為尊、超越顧客要求；寵愛顧客，更要寵壞顧客；顧客的抱怨是天使的聲音，抱怨的客戶是親密的愛人。」鄭寶清時常這樣告誡著員工，客戶是企業進步的原動力。
鄭寶清接手台鹽時，獨占市場的台鹽，是台灣唯一的鹽品供應商，但是虧損連年。
但是，最近常有客戶跟台鹽的員工反映，台鹽不一樣了，服務變快了、產品變多了，企業形象好像年輕了三、四十歲。
鄭寶清三年前接任台鹽董事長時，就體認到鹽田開放自由競爭，台鹽不往前走，就會被淘汰。鄭寶清說，「花無百日紅、人無千日好」是贏家的咒語，贏家要再往前走，市場占有率第一名還要再成長，是件最難的事。
「所以要不停地破舊，」鄭寶清說，不管是失敗的或是成功的都要丟掉，只能當做參考，因為市場、民心隨時在變，永遠要往前看。
鄭寶清選擇維持性的創新與破壞性的創新改革台鹽，一方面鹽品繼續提升品牌形象，另一方面，推出綠迷維化妝品，現在則要推出健康食品。鄭寶清說，台鹽就是要用創新創造與眾不同的魅力。
不停破舊 永遠往前看
像是客服專線、電子郵件，就是鄭寶清的創新之一。「鹽哪需要什麼服務呀？」當初有人這麼反映，所以客服都不受重視，其實，客服是企業形象的窗口，鄭寶清要求客服電話24小時都要有人立刻回應，任何問題都要幫忙解決，「就算打電話問哪邊買坦克車，客服人員也要幫忙找到答案或電話。」
台鹽的創新不只在服務，還有價格的創新、特色也創新。價格創新是指無效退費，特色創新則可以從台鹽的任何一個新產品上看得到，連推出個鹼性離子水，包裝、顏色也要跟人家不一樣，在便利超商的架上，一眼就可以看到「長」得比人家高的礦泉水，客戶「一不小心」就會拿到這罐鹼性離子水。
這些概念都是出於鄭寶清的腦袋，還有員工的創意。鄭寶清說，其實在這些源源不斷的創新背後，有一件最重要的事，就是把組織先變成「學習性的組織」。
口袋滿滿 心靈也豐富
所以，鄭寶清一進到台鹽沒多久，就要求員工每個月要讀一本書，算算現在已經讀了25本書了，大部分都是有關管理、創新的書籍，像是從優秀到卓越（A到A+）、GE管理法則、國家的競爭鑽石理論等等。
鄭寶清說，管理理論通常都落後企業五到十年，但是只要切實執行，企業就一定可以賺錢。
鄭寶清從一個政治人物，轉任台鹽董事長不到三年的時間，把原先虧錢的台鹽翻了幾番，從虧損3億元到去年獲利12餘億元，每股賺4.15元，平均每個員工抱走一年的年終獎金，等於是做一年領兩年薪。
讓想盡辦法讓客戶連坦克車都買得到的台鹽員工，雖然辛苦，但是口袋滿滿、心靈也變豐富。鄭寶清說，他要讓每個台鹽的員工跟他一起用夢想創造快樂。
【2005/04/09 經濟日報】