全國電子

全國電子 讓消費者出乎預料
■ 林茂仁
全國電子今年30歲了，但這塊老招牌近年來在一系列的創新服務擦拭下，已經成為閃閃發亮的金字招牌，廣告詞「就甘心」更是家喻戶曉的流行用語，讓人難以想像五年前全國電子虧損連連到處找買主，經由專業經理人一連串的管理變革，終於變成浴火重生的鳳凰。
全國電子當年是由數家傳統家電行老闆共同集資成立，靠著多位老闆一起打拚及服務口碑闖出一片天。但隨著家電產品毛利率日低，加上老企業的沈重包袱，五年前宏碁買下全國電子30%股權，蔡振豪空降擔任總經理，自此展開一連串變革。
蔡振豪說，全國一開始也是連虧15個月，期間積極開源節流，從物流管理、銷售管理、人事管理、財務管理到教育訓練等全部都要改，先把自己的體質調整好，才能夠往外拓展市場，也才有能力推出一系列創新的服務。
全國近年來推出一系列膾炙人口的創新服務，民國92年6月首創「全商品12期零利率」，家庭情感的訴求深得鄉親的喜愛，也讓全國電子的業績扶搖直上，接著是小家電及音響終身免費保固、買貴主動退差價、冷氣保證一天之內到府安裝及冷氣總統級精緻安裝服務。
蔡振豪表示，創新服務的最主要目的是要解決顧客的問題，並且全國電子要做別人做不到的服務，才是有價值的服務，而且說到要做到，透過紮實的教育訓練深植厚基礎。以往是為了訓練而訓練，現在則是為了目的而訓練，搭配測驗及考試，才能收到最佳的成效。
蔡振豪特別強調企業誠信，企業說到要做到，而且要做得比消費者預期的還要好，才能收事半功倍之效。例如原本明天要來裝冷氣，結果今天就來裝，消費者滿意度自然提升，否則廣告詞打得再響亮卻做不到，會造成反效果。
全國電子去年交出漂亮成績單，去年營收及獲利同步創下歷史新高紀錄，去年營收113.8億元，較前年成長19.6%，稅前盈餘4.39億元，每股稅前盈餘4.6元，稅後純益3.16億元，每股稅後純益3.3元。
全國電子今年邁入30周年，預計今年5月提出上市申請案，最快在今年第四季可望上市。為了維持戰果並降低高階經理人的流動率，全國電子首開先例，由蔡振豪率領八位一級主管簽下五年忠誠條款，規定未來五年不得離職，也不得跳槽到同業，並且輔以優渥的認股權，棒子及蘿蔔並用。
日前國內3C賣場龍頭燦坤才放話要打死全國電子，一連串的行銷戰及價格戰排山倒海而來，蔡振豪卻是信心滿滿地預告，今年營收及獲利還會創下歷史新高，憑藉的就是全國電子創新服務及優異的管理能力，全國電子如何出招接招，值得拭目以待。
【2005/04/09 經濟日報】

安裝服務 總統級
■ 林茂仁安裝冷氣機的師傅要自備防塵鞋套及塑膠墊，避免弄髒客戶的地板，這就是全國電子首創的總統級冷氣安裝服務，不僅要重視事前的教育訓練及訓練後的考試，還要搭配事後電話客服滿意度調查及獎金鼓勵，一整套的管理流程，缺一不可。
「總統級精緻安裝」的安裝過程，從安裝師傅踏進顧客家中前，便會穿上防塵鞋套，避免鞋子弄髒顧客家中的地板，安裝時要鋪上防塵墊，保護顧客的家具並避免弄髒，安裝過程中的幾個關鍵點用數位相機拍照存證，交回全國電子檢查，確保安裝妥適與確實。
為了確保服務品質，冷氣安裝完畢後，消費者會拿到一張服務滿意度調查表，消費者可以填好寄回全國電子或是拿到全國電子的門市，全國電子的客服人員會一一與顧客電話聯繫，了解售後服務與滿意度，以掌握顧客對於施工過程狀況與滿意程度。
全國電子目前全台共計有400組安裝冷氣的師傅，全部都是外包廠商，其中有100組是以往全國電子員工自行創業成立，要管理這麼多的安裝師傅確實不容易，不僅要教會他們如何做，確保他會做、鼓勵他去做，做不好還要抓回來再訓練，還是不行就不再合作。
為了讓安裝師傅精準的執行此項總統級服務，全國電子從3月起展開一系列的嚴格訓練，訓練後還是通過考試才算合格，同時提供了上百萬元的高額獎金，將致贈給顧客滿意度最高的安裝師傅們，訓練、考試、鼓勵及處罰等缺一不可。
全國電子總經理蔡振豪說：「從全商品12期零利率、買貴主動退差價、冷氣保證一天內到府安裝到總統級精緻安裝，全國電子在獨特服務上的創新與努力，為的只是要巴結顧客的心，尤其總統級服務，更是希望對待顧客的服務就像照顧一盆蘭花一樣，小心翼翼，只有用心的呵護才會開出最美麗的花朵。」
全國電子並強調冷氣保證一天內（24小時）到府安裝，就算是6、7月的冷氣旺季也一樣，做不到還賠償基本安裝費，窗型賠800元、分離式賠2,400元，這麼多的創新服務，沒有嚴格及有效的管理是絕對做不到的，這就是全國電子最大的競爭優勢。
【2005/04/09 經濟日報】