■ 許清松
企業接獲顧客抱怨的例子屢見不鮮，除了第一線人員，客服中心與080 服務人員也經常要在最短時間內處理突如其來的顧客抱怨。除了處理時的同理心外，處理的步驟與應對態度也相當重要。顧客的抱怨有時是其他同仁引起的，而很不幸的是，你是必須面對與處理的那個人。此時處理方式可能有下列幾種：
1.撇清責任，但先代表該位同仁（或公司）向顧客致歉。
2.找來引起顧客抱怨的同仁，當面與顧客溝通。
3.先安撫顧客的怒火，並問清楚前因後果，然後判斷情況是否可以掌控。如可以，馬上處理，否則留下顧客資料，內部查明後再處理。
當然，大部分人一定認為，第三種處理方式最好，可是第一線服務人員每天需處理各種形態的顧客詢問與抱怨，非有超人一等的情緒智商 (EQ)不足以應付。因此，服務業的用人原則有一句至理名言：「先雇用態度、再訓練技能。」
處理顧客抱怨時，同理心最重要，但同理心並不代表自己理虧或低人一等，對等式的同理心會得到顧客更高的尊敬。雖然企業一直以「顧客永遠是對的」等類似用語，教育第一線的服務人員，服務業更把這些話奉為圭臬與教育訓練的重點，可是面對顧客的抱怨時，服務人員一定必須概括承受嗎？答案見仁見智，隨著國情與行業不同有不同的應對方式，而這中間的拿捏可以歸納下列三點原則：
1.先以感性緩和顧客抱怨時的情緒。
2.隨後以理性明確處理顧客抱怨背後的原因。
3.最後再以略帶感性的方式回應顧客處理方式。
舉一個親身經驗為例，三年前全家到加拿大旅遊，參加的旅行團在旅程的最後兩天，投宿在溫哥華某一家五星級旅館，隔天參觀當地名勝後，返回旅館已經晚上十點多了。同團一位旅客發現他的房門開著，並不以為意地進入房間，等到整理私人物品時，發現女兒的矯正型隱形眼鏡不見了，經過再三尋找仍未尋獲，於是女主人下樓向服務台告知此項訊息。
等了十分鐘後，女主人與該旅館安全主任一起進房間，該名安全主任進行必要詢問（並沒有做出判斷結論）後，馬上整個人趴在地上朝床底探視，但並沒有什麼發現，於是向旅客說明整理該房間的服務人員已下班，無法當面詢問。
由於旅行團次日早上即將離開加拿大，因此無法等到隔天，該名安全主任得知此訊息後，立刻告知是否可以等他十分鐘後告知處理結果。在安全主任下樓這段期間，旅客繼續尋找，竟發現隱形眼鏡盒懸在電線上，連忙下樓告訴安全主任，對方回答道：「我很高興此一結果，我相信顧客是對的，但我也相信我的員工是誠實的。」
此一案例告訴我們，這位安全主任自始至終並沒有質疑旅客誣陷，也沒有要求旅客再找一遍。當旅客對於服務人員有所質疑時，他並沒有隨聲附和，也沒有把未經證實的過錯歸罪給服務人員。他在整個事件上表現對旅客的誠意，也對旅館抱持信任的態度，以上這些反應在處理態度上，並沒有用言語表達出來，但最後的那一段話有臨門一腳、如虎添翼的功用。雖然事隔三年，筆者並未忘記這家旅館———加拿大溫哥華喜來登旅館。
顧客與員工是平等的，未查明事實前，不要急著把過錯攬在身上，處理顧客抱怨時，不要為了讓顧客滿意，而犧牲員工應有的權益，不要忘了，員工也是顧客。
（作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師）
【2005/04/03 經濟日報】
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