■ 洪良浩
諺話說「推銷是徒弟，收款才是師父」光會推銷而不會收款，等於貨物免費送給別人使用。同樣的，推銷人員取得訂單，只算是開發顧客的第一步，讓顧客使用後成為忠實顧客，一而再，再而三地採購你的產品或服務，才是推銷人員的最終任務。
現代企業經營最重要的關鍵，就是提高顧客留存率，這得仰賴良好的顧客服務。
很多公司都把顧客服務交給客服部門，客服部門卻把顧客服務當成是一件吃力不討好的工作，以消極的態度來處理，只求大事化小、小事化無。
這種心態對於建立忠誠顧客毫無助益，而且把很不容易開發出來的顧客，拱手讓給競爭者，如何挽救這種缺失呢？
負責電話行銷中心建置及維護有五年經驗的銀行服務中心經理李經倫說：「很多公司的客服單位，不了解顧客的輕重，都以應付的心態，來處理顧客服務，因此，很容易得罪顧客而不自知。」他建議客服單位必須與業務單位密切溝通，清楚了解AA級顧客的狀況，以便提供優質服務，保住顧客。
在建置顧客關係管理（CRM）系統時，就必須把業務人員所提供的顧客資訊，鍵入電腦檔案內，當顧客來電洽詢時，將這些重要資訊顯現在螢幕上，提醒服務人員給予AA級待遇，才不會得罪顧客。
不好的服務往往成為生意殺手。銷售高級進口房車的客服中心協理黃英力說：「顧客來電時，客服人員從螢幕上就已經知道他的身分、車型、年份、使用里程數、維修狀況，服務人員就像好朋友一樣對答如流，適時建議及提供新車款的新性能，透過如此親切的服務，老顧客換購新車比率逐年提高，客服人員銷售新車的比率也迅速竄升。」客服中心也針對車齡超過四年，而沒有購買新車的顧客進行盤點，結果挽回二成的老顧客。
要建立良好的客服制度，CRM系統工程師吳義先說：「CRM 系統是一個工具，並不是解決客服的答案。」換句話說，只有CRM系統不一定能確保完善的服務，最重要的是，將業務人員所掌握的顧客資料完整交給客服部門，將客服資料系統化，並做人性化的處理，將每一位顧客當成有感情的好朋友，才能做好客服。
客服單位的正確定位，應該是提供好服務，創造忠誠顧客，進而帶進訂單的單位，而不只是消極解決客訴的單位。
（作者是哈佛企管顧問公司董事長，本文與「管理精華錄」同步刊登，http://master.chinamgt.com）
【2005/04/07 經濟日報】
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