沃爾瑪經營的七大定律》顧客服務個人化

■ 麥可伯格道沃爾瑪多禮好客的南方人性格遠近馳名，員工彼此直呼其名。上自店長下至兼職人員，都別著一個名牌，只有名字沒有姓。山姆‧沃爾頓的明牌上只印了山姆。公司還鼓勵同仁直呼顧客名字，使顧客服務更個人化。 自從山姆倉儲俱樂部的會員卡印上會員的照片後，工作同仁都能叫出每一位顧客的名字。他們也很容易從顧客的信用卡或支票上知道顧客的名字。他們的目標就是把顧客當成鄰居，讓人覺得沃爾瑪就是他們的好鄰居。沃爾瑪的客服訓練也相當有人情味，專門訓練員工對所有顧客微笑，並親切地對待顧客。 十呎法則 沃爾瑪有一種深植企業文化的服務標準，就是所謂的「十呎法則」，工作人員無論何時看到方圓十呎內的顧客，必須馬上報以微笑，並保持目光接觸，問候顧客並詢問是否有需要幫忙的地方。他必須立刻放下手邊的工作，專心對待顧客。 沃爾瑪文化另一個顧客服務的支柱就是「日落條款」，也就是「今日事今日畢」。沃爾瑪要求所有員工收到內部或外部顧客的要求，當天就要把事情處理好。 歡呼口號 沃爾瑪客服標準最重要的文化靠山，就是公司的歡呼口號。在某一次的周末早會上，我頭一次參加沃爾瑪的歡呼口號。我想別家公司的經理一想到周末早上開會時要歡呼公司口號，大概都無法接受。但在沃爾瑪，他們卻盡情熱切地高呼口號，而且往往是站在椅子上！ 山姆‧沃爾頓對於沃爾瑪口號的看法是：「我覺得因為我們都很努力工作，所以沒必要整天板著臉孔，而是應該好好樂在工作的當下。這就像邊吹口哨邊工作一樣，不但可以讓工作的時候比較好過，還能因此而增加工作效率。我們喜歡好玩的事情，我們也的確努力工作，而且我們永遠記得服務的對象－顧客。」沃爾瑪的口號最後總是「誰最重要？」，然後大家齊聲高唱「顧客！」 隨便進一家沃爾瑪的店面，都可以體驗用八種語言所高喊的沃爾瑪口號。因為大多數的店面都是一年365天、一天24小時地工作，所以店長只能天天在人來人往的門口舉行小組會議。因此沃爾瑪的歡呼口號正好公開展示沃爾瑪對顧客服務的承諾。直到今天，這些口號依然是沃爾瑪對新進人員溝通服務哲學的方法，誰都不會搞錯沃爾瑪最重要的人－那就是顧客！ 顧客永遠對 沃爾瑪和山姆‧沃爾頓深受康乃狄克州史戴雷納雜貨商的影響。史戴雷納是全世界最大的乳品店，以創新的顧客服務聞名，率先推出以客為尊會議和顧客建議方案。 山姆常引用史戴雷納的一句話：「顧客守則第一條，顧客永遠是對的，守則第二條，若顧客有錯，請參照第一條守則。」每個經理受訓時都學過這句名言，這也是沃爾瑪的客服精神。 沃爾瑪保證讓顧客滿意。公司相信絕大多數的顧客都是誠實的，所以每當有顧客抱怨時，沃爾瑪同仁總是問顧客：「你要我們怎麼解決這個問題？」同仁獲得充分授權去解決問題。 （本文摘自梅霖文化出版的《沃爾瑪經營的七大定律》） 【2005/03/12 經濟日報】