■ 梁源湘
請閉上眼睛，靜下心來想想以下的問題。
你信任自己工作的企業或組織嗎？信任所屬企業或組織的高層領導嗎？信任目前的直屬上司嗎？信任工作夥伴嗎？信任自己以終生積蓄投資的企業嗎？信任枕邊人嗎？
有人說，在21世紀，企業的活力泉源將來自不斷淬鍊創新思維，傳統成功典範、心態與模式將形成慣性制約，成為邁向卓越的最大阻礙，筆者卻無法完全認同這個觀點。首先讓我們捫心思索上述的自我「信任調查」，如果你的答案多半是肯定的，那非常恭喜你。但筆者相信，有更多的朋友無法全然信任那些對我們一生影響重大的人或組織。
首先由國外產業面觀之，除了恩龍 (Enron)、世界通訊 (Worldcom)引爆的信任危機，一手主導資訊產業最大宗併購案的惠普 (HP)前執行長菲奧莉納，2002年5月完成惠普和康柏合併案，也引發信任危機。隨著時間推移，惠普在NASDAQ掛牌的股價由2000年7月的116.3美元，重挫至2005年2月9日她下台時的21.53美元。
惠普和康柏虧損的PC業務合併之後，2003年和2004年都無法實現盈利目標，根本問題是，惠普股東支付價值240億美元的股票購買康柏，但是經過收購股票交換之後，原來惠普股東持有的100%印表機業務股權，合併之後僅剩63%。
工作不滿 制度為首
再由國內產業面觀察，近年來爆發的「博達假帳」、「訊碟風波」、「理律事件」，讓公司治理與風險管理議題，在學界與業界都掀起一陣浪潮。個體面來看，美商惠悅企業管理顧問公司 (Watson Wyatt))針對11個亞洲國家、共519家企業進行的員工意見調查顯示，台灣員工的滿意度遠低於亞太平均水準，在工作環境、工作滿意度、組織溝通、創新機制、團隊合作、公平合理的績效評量、員工發展計畫與訓練、直屬長官的管理、高階領導管理的效能以及薪酬待遇等十項評比指標中，差距最小的居然是原本以為最重要的「薪酬待遇」，造成工作整體不滿意的因素，反而是對於企業制度、領導管理、團隊合作、績效評估的不信任。
近年來，台灣離婚率更是逐年攀升。根據內政部統計指出，2004年全年共62,796對怨偶離婚，每2.9對夫婦中就有一對以離婚收場，且這種現象逐年增多。這種對人性、夥伴關係的不信任，對長期的企業經營甚至經濟發展，構成重大的隱憂。
2001年，Agarwal & Gort在Journal of Law and economics提出的調查報告指出，在20世紀的百年當中，創新科技所造就競爭優勢的領先年數，由32.8年大幅減少至3.4年，更遑論近年來因為資訊技術落差逐漸縮小，以往的獨家技術在非常短的時間內就成為必備技術，即使一向追求創新研發為核心的產業，也深刻體會後進者的快速跟進，市場競爭原則也由規格制訂移轉到價格競爭，利潤壓縮更是日益劇烈。但什麼才是創新根源呢？
筆者引用惠悅企管的調查與研究來佐證。該公司1999年針對北美進行人才資產效益指數 (Human Capital Index)調查發現，企業若明顯改善人力資源制度與作為，將可使公司股價上漲30%。2000年針對歐洲企業的調查，也同樣發現有26%的經濟效益。
2002年首次針對亞洲12個國家逾500家上市公司進行的調查，同樣發現優良的人才資源制度，能為股東帶來78.7%因為股價上漲所帶來的資本利得；調查排名前25%的企業，過去五年股東報酬較市場平均值高出107%，可見現在業界非常盛行的管理術語「KPI (key performance index )」，應該更加重視Key Person's Intensive (KPI )。將企業文化、高階主管的薪酬管理與領導能力、產品研發的能量、員工的學習成長意願、健全的人才培訓機制以及多元平衡的績效管理制度…等的預測性與領先性指標，視為核心提升要項，藉由人才資本不斷累積與厚植，將有助於員工在優質發展環境中持續創新與奉獻。
以人為本 員工第一
由內部信任與共識化為優勢的企業文化，對於企業品牌與形象將有絕對助益，使顧客先對員工的服務產生信任，進而認同與認定企業的價值與服務，並終生跟隨企業成長。
近年來一直名列《財星》雜誌最受歡迎企業的威格曼 (Wegmans )超市，不斷體現員工第一的經營理念，並給予充分權限提供顧客滿意的服務，例如：熟食部主廚曾親自前往不諳烹飪顧客家中為其收拾料理殘局，經過實證發現，忠誠顧客的消費額比一般顧客高46%。
2004年美國十大最受尊崇企業之一的西南航空，同樣秉持著「沒有滿意的員工，當然無法創造忠誠顧客」的企業文化，以熱忱的愛與關懷出發，給予員工最大的服務方式自主性，並且提供業界最健全的薪酬與福利，倖免於90年代的機瘟，創造了連續31年獲利的佳績。
備受組織學習大師Tom Peters稱頌的管理學界經營異數盧森布魯(Rosenbluth)國際旅遊公司，由25年前60位同仁、營收2,000萬美元的微型企業，成長為全球前三大國際旅遊管理機構，共有6,000位夥伴、營收62億美元的規模，「以人為本、員工第一」是關鍵。在服務態度方面，讓員工由心出發，自主發揮；經營藝術方面，不斷淬煉威信領導，累積倍受傳頌的服務典範；營運流程方面，以員工滿意度調查為依歸，設計合理化流程，落實營造最優質的工作制度與環境，並且增加企業的人才吸引力，只雇用第一流人才。
自我意識高漲的人本主義時代來臨，在積極提升創新意識與作為之外，企業經營不能忽視企業發展的根本資源「人才」，而信任管理將營造出共識同心的企業文化，屆時優秀之人才將竭力為企業發展費盡心力，創新其實不必遠求。
（作者是中國生產力中心產學研究組經理）
【2005/03/06 經濟日報】
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