小餅乾 立大功

■ 林芳玫 有天和朋友約了在一家咖啡廳見面談事情，我故意提早半小時到，享受獨處看書的樂趣，沉醉在花香茶的香氣與文字的優美中，忽然耳邊傳來小孩刺耳的尖叫哭鬧聲，台灣的餐廳與公共場所有兒童哭鬧在所難免，但是這個小孩是高頻率的尖叫，聽了真叫人耳朵受不了。此外，小孩吵鬧時大人都會在旁邊或哄勸責備，我只聽到陣陣尖叫，聽不到任何大人安撫的聲音。 好不容易淒厲的尖叫聲停止了，我把服務生叫來，請教他這是怎麼回事，服務生也很無奈，說這媽媽常帶小孩來店裡，好幾次都這樣。 我告訴服務生：「如果這種情形常發生，其他客人不是被嚇跑了嗎？這對母子會影響你們的生意喔！」 我真正想說的其實是自己快要被吵瘋了，但是，我把他說成會影響客人，這種說法當然也對。 幾分鐘後，服務生端來一盤手工餅乾，說是招待，不是只有兩塊唷！而是一大碟裝得滿滿的，而且餅乾也滿好吃的。 此時小孩也不吵了，我有了餅乾，感受到店家的誠意，心情也恢復愉快。第一線服務生反映這家文山區老字號的咖啡店經營果然有一套，滿街都是咖啡店，大部分人到咖啡店是約人談事情或是休息，飲料品質固然不能太差，但很好與非常好的區別，可能也只對極少數講究的人才區別得出來，中等以上的飲料品質，加上中等以上的服務，造成的綜合印象，就是顧客的抉擇所在。 現在許多餐廳、服務業有吸引客人來店裡的手法，最常見的就是折價券。這些折價券也沒折抵多少錢，上面卻有一堆限制。有時客人沒看清楚，就興沖沖的拿著折價券，到了結帳時卻發現不能使用。折抵的金額也許50元、100元，卻令人感到非常掃興。 咖啡店、餐廳等營業場所，如果授權讓第一線的服務人員可以臨場作一些處理，只需要一盤小餅乾，化解既有的緊張氣氛，更進一步恢復顧客的信任感。 一盤小餅乾，背後代表的是管理階層（或是老闆本人）對第一線的服務人員的訓練與授權。 （作者是前青輔會主委，現任北美事務協調委員會主委）