■ 資誠智識中心
會主動回應企業問卷調查的客戶，若非對產品或服務相當滿意，便是極端不滿。不過，為了解整體客戶滿意度，企業需要蒐集所有或具代表性客戶的意見。企業可從廣泛的問卷調查，了解客戶的需求與期望，並據以修訂作業流程與策略。
最佳實務企業會：
一、委託獨立第三方進行問卷調查
委託外部市調公司協助進行問卷調查，藉重其專業知識與研究工具，獲取最客觀、可靠的結果，再由內部人員進一步分析市調公司提供的資訊。
二、讓員工客戶參與問卷設計
員工及客戶最了解問卷應強調的議題，頂尖企業會從各部門（包括客服、業務、生產等）挑選員工，給予訓練，然後讓他們參與問卷設計。也會在問卷設計過程中，徵詢部分客戶的意見，以找出最適合的問題、格式及方法論等。
三、設計容易完成的問卷
容易填寫與回覆的問卷，有助於提高客戶回覆率。具經驗的企業會利用等級圈選（例如1到5）的方式，利用線上互動問卷工具的企業也日增。
四、選擇客戶熟悉的媒介傳送問卷
依據目標客戶偏好，選擇問卷最佳傳遞管道，讓客戶不會感覺受到干擾。若多數客戶從事線上活動，且透過電子郵件與企業聯繫，則線上問卷較具吸引力。
五、掌握問卷寄發時間
許多企業會在與客戶互動後，立即自動進行問卷調查，以持續改善特定企業流程，讓營運主管掌握應該改善的地方；更會定期透過問卷，持續了解客戶與企業互動的整體經驗。
六、快速回應
立即回應問卷回函，有助於留住客戶、與其建立良好關係、展現企業滿足客戶需求的決心，並鼓勵客戶未來繼續回應。不妨利用一些工具加速處理客戶回函，如此，經理人及業務代表才能立即回應特定的客戶意見，而無須等待厚重的報告出爐。
eBay設計的問卷相當容易填寫。eBay透過電子郵件隨機送出5,000份問卷給過去24小時內曾參加該網站競標活動的客戶，客戶可以點選內鍵連結，填寫有關競標經驗的問卷，並傳送出去。與一些問卷一至三成回覆率相比，eBay的回覆率高達31％～33％。
CRM軟體廠商Siebel Systems不僅希望了解交易後客戶的立即滿意度，也希望知道與客戶維繫關係中各階段的滿意度。交易後三個月，客戶會收到一份評價該公司銷售與行銷流程的問卷；交易後六個月的第二份問卷則希望了解客戶對施行流程的想法；交易後九個月，再針對客戶整體滿意度進行調查。之後，每年寄發兩次第三份問卷，持續追蹤客戶滿意度。客戶忠誠度兩年內提升7個百分點。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
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