當航空業正在遭受燃料價格大幅飆升和美國經濟不景氣的衝擊時，很難想像美國一家主要航空公司總裁的演講沒有被裁員、減少航線和提高票價等議題所主導。
不過，從另一方面來說，也很少有哪個大型航空公司的老總有西南航空的科琳·巴雷特（Colleen Barrett）那樣的經歷，現年63歲的巴雷特在其23年的職業生涯中從一個法務秘書升遷至公司總裁。
正 是曾在其導師和公司的聯合創始人赫伯·凱勒爾（Herb Kelleher）身邊工作的巴雷特，為西南航空公司開創了與眾不同的、富有傳奇色彩的客戶服務新方法，這一方法的目標就是：對待公司35，000名員工 就像對待家人一樣，要讓工作富有樂趣，之後，他們會將這一樂觀的態度帶給顧客。正是這一戰略，將一個經濟型航空公司的後起之秀，塑造成了美國乘客流量最高 的航空公司。
“每隔三英尺就貼有我們的使命陳述，遍佈我們的所有地方，所以，如果你是我們公司的乘 客，你一定看到過它。”巴雷特在最近舉辦的第12屆沃頓領導力年會上如是說，這一會議由沃頓領導力與變革管理中心（Wharton's Center for Leadership and Change Management）和人力資源中心（Center for Human Resources）共同發起。“只要遵從‘黃金法則’（Golden Rule），也就是你希望別人怎麼對待你，你就要以同樣的方式對待他人，那麼，所有的事情都會有條不紊、適得其所的。”
當 然，西南航空公司的成功並不只是因為善待顧客和員工。比如，西南航空公司頗具創新性的燃料成本政策，就是航空界熱議的一個話題，今年，這個為防範未來燃料 價格上漲而採取保值措施的複雜系統，為公司節約了大約20億美元，並使西南航空公司成為2008年唯一一家盈利的大型航空公司。但是，今年夏天即將離開總 裁職位的巴雷特，在演講中對這一議題只是一帶而過，而她重點展示的，則是她為近期召開的董事會會議準備的一段六分鐘的錄影，錄影收錄了表現飛行員和員工的 熱情、誠摯的畫面，比如，他們是如何用一卷衛生紙為乘客製作成“生日蛋糕”的。
數百萬旅行常客
巴 雷特說：“客戶服務的的確確是我的熱情所在。”她補充談到，作為公司的總裁，自己大約85%的時間都用於處理員工問題，她將這些工作稱之為“為我們的員工 進行客戶服務預演”，其根本思想在於：一個幸福而熱情勃發的員工，會將親切和善意傳達給西南航空公司的顧客。“當員工有問題時，或者當員工遇到有問題的乘 客時，我們會直面問題，同時，我們會切實地努力工作，以便使情況變得令人樂觀起來，無論此前的狀況如何，我們會努力讓人們感覺快樂，無論我們需要處理的難 題是什麼。”巴雷特說。
總部設在德克薩斯州達拉斯的西南航空公司，以連續35年盈利的記錄成為業界 翹楚，美國沒有哪家航空公司取得過如此驕人的業績。2007年，西南航空公司創造了99億美元的收入，公司報告顯示，淨利潤為6.45億美元。但是，巴雷 特說，最重要的數字並不是西南航空公司資產負債表中的數字，而是那些表明有多少人因為公司的低票價、高流量戰略而成為公司常客的數位。她談到，1971 年，西南航空公司的第一批波音737客機從達拉斯的愛田機場（Love Field）起飛時，美國公眾中只有13%的人經常乘坐飛機出行。“這13%的人都是男性，實際上，他們都是商務人士。”巴雷特說。“只有當家裏出了大問 題時，女性才會乘坐飛機。我們改變了人們對搭乘飛機出行的觀念。”她談到，比如，低廉的空中旅行費用，讓長時間兩地分居的夫婦的關係更加穩固，而且有助於 居住地遙遠的離婚父母監護孩子的成長。
多個季度連續盈利的業績和令人動容的故事，並不能使西南航空 公司免受本行業面臨的前所未有的重壓影響。巴雷特承認，公司正在緊張地注視著2012年，因為到那時候，公司燃料成本優勢的大部分將會喪失，並且難以掌 控。“如果燃料的價格繼續上漲，那麼，就沒有哪家航空公司的飛機能飛了，簡直太讓人驚恐了。”巴雷特說。“我們必須拿出其他方案。”就在巴雷特在沃頓商學 院演講的同一天，西南航空公司的首席執行官加里·凱利（Gary Kelly）在紐約的一個會議上說，2008年，公司很可能會“溫和”提高票價。此外，西南航空公司正在準備逐漸淘汰老式737機型、為航班提供無線互聯 網接入服務，並與國際性航空公司談判代碼共用（Code-Share）（是指一家航空公司的航班號（即代碼）可以用在另一家航空公司的航班上，即旅客在全 程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班號但非出票航空公司承運的航班的。——譯者注）事宜。
此 間，巴雷特將會在公司保留一間辦公室，她在7月離開公司總裁職位之後，將繼續參與西南航空公司的客戶服務導向型專案的工作，此外，她還是公司非凡故事以及 她自己在公司中令人難以置信的升遷故事的傳播者。她成長於佛蒙特州一個她稱之為“從來都不曾富裕過的貧困農村家庭”，巴雷特通過學習成了一名法務秘書，後 來，當她為赫伯·凱勒爾工作時，迎來了一生的重大突破，凱勒爾這位出生于新澤西州的律師移居到了德克薩斯州，20世紀60年代末，成了一名法律顧問，並于 1971年與羅林·金（Rollin King）共同創建了西南航空公司。
個性鮮明同時魅力超凡的 凱勒爾，對協作的工作作風在每個工作階段中的效力深信不疑，包括自己的法務秘書巴雷特在內的所有同事都是他與之協同工作的人。西南航空公司運營的早年，公 司的很多成就都是在法庭取得的，在行業管制解除之前的時期，為了遏制這個航空業新貴的發展，大型航空公司曾對其頻頻發難。最後，凱勒爾於1978年升任公 司的董事會執行主席，三年以後，也就是航空業因為空中交通管理人員的罷工而陷入混亂的時候，凱勒爾履任公司首席執行官一職。
很 自然，他將自己的長期助手巴雷特帶在身邊，他們兩人將西南航空公司從德克薩斯州一家名不見經傳的小公司，培育成了今天這個從大西洋海岸至太平洋海岸的消費 者都對其趨之若鶩的企業。（實際上，她和凱勒爾是從律師事務所請假出來的，直到今天，他們的假條還沒撤回。）巴雷特說，凱勒爾成功的關鍵所在——同時也是 她隨凱勒爾一路升遷的關鍵——就是他的“平等主義精神”。
“他從來不會讓你難堪，即使你確實幹了蠢 事、傻事或者不那麼明智的事情。”巴雷特說。“他始終在支持我，而且總是把我當成和他完全平等的人。”經常穿著網球鞋和T恤衫去上班、而且沒受過任何正式 航空訓練的巴雷特，1986年成了公司的行政副總裁，1990年任客戶執行副總裁，2001年升任公司總裁，正當凱勒爾準備放棄自己的某些職責時，發生了 911恐怖襲擊，這一事件使公司的使命變得更為複雜了。
多年來，巴雷特的領導力一直受到廣泛的讚 譽，2007年，她獲得了航空界傑出女性獎（Outstanding Woman in Aviation Award），並多次入選《福布斯》“100位最具影響力的商界女性”（100 Most Powerful Women in Business）。
巴 雷特還是一位堅持不懈的問題解決者。“我喜歡成為團隊的一部分。如果人們說我做不了某些事情，我會拼死去嘗試的。我是個成就比預期更大的人。我的智商並不 比別人高，也沒有別的什麼，但是，我不言放棄……從某種程度上說，我是個消防隊員。”她借用管理大師羅伯特·格林裏夫（Robert Greenleaf）在20世紀50年代創編的術語， 將自己的管理風格稱之為“僕人式領導”（Servant Leadership）（格林裏夫對“僕人式領導”曾做如下描述：僕人式領導首先是僕人，他懷有服務為先的美好情操。他用威信與熱望來鼓舞人們，確立領導 地位。此類領導者以身作則，樂意成為僕人，以服務來領導；其領導的目的是為了延展其服務功能。僕人式領導鼓勵合作、信任、聆聽以及權力的道德用途。——譯 者注）。
一趟去電影院的旅行
正是巴雷特，把“黃金法則”——這一法 則在她成長的過程中已經被她母親灌注到了她的靈魂深處——塑造成了公司的座右銘和經營模式。此外，她還開發出了不同尋常的“金字塔”——將專注于員工滿意 和員工問題的工作置於最重要的位置，其次才是滿足乘客的需求。之後，一個能讓股東——在“金字塔”中的位置低於員工和乘客——滿意的盈利企業便會應運而 生。巴雷特在經濟衰退初期的典型行動，就是為機票預定人員提供留在公司的機會，而不是將他們解雇。
她 認為，這一戰略的回報就是西南航空公司的員工在為乘客提供服務時付出的額外努力。比如，她談到，911恐怖襲擊事件以後，美國的很多飛機停飛了，西南航空 公司的很多航班被迫在公司通常並不飛行的城市著陸，從而造成了某些特別的問題。為此，幾位機組人員看護了幾個沒人陪伴、束手無策的未成年人，他們的關係因 此而變得非常親密，直到今天，在耶誕節和感恩節期間他們還在相互聯絡。在南達科他州蘇福爾斯城（Sioux Falls），幾個航班都因為911事件而停在中途，飛行員們覺得乘客看了太長時間的電視，所以，租了一輛大巴，將乘客送到了電影院。
“有人告訴我，最近，他們在父親節那天搭乘西南航空公司的航班，途中，服務員問是否有人記得今天是父親節。”巴雷特對沃頓領導力研討會的聽眾們說。“對那些忘了那天是父親節的人，服務員會走過去，將父親節賀卡送給他們。”
公 司奇異的企業文化發端於20世紀70年代，當時，西南航空公司航班的早期服務員穿的是熱褲和低跟舞鞋。今天，公司的重點已經不同往日了。“如果你不是情感 外露的人，你在我們的環境中會感到很不自在。”巴雷特說。這種方式也被引入到了招聘的過程中。“確切地說，我們會因為人們的態度而聘用他們，並為了他們的 技能而培訓他們。”巴雷特說，不過，她很快又補充說，西南航空公司只聘用頂尖級的飛行員和機械師。“比起其他原因來，我們因為一個人的態度、行為和缺乏對 他人的尊重而解雇他的可能性要大得多。”
最後，巴雷特說，她希望西南航空公司的員工按她無疑已很精通的原則行事：在工作中就做你自己。“我們總是想，你的業餘愛好可以成為你的職業，所以，當你離家去上班的時候，千萬不要偽裝自己，不要將真實的自我剝離，把它丟在家裏的沙發上。
發佈日期 : 2008.07.28
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