超級銷售王在第一線門市

【經濟日報╱陳珮馨】
日夜辛苦的門市人員，是連鎖加盟業者重要的第一線部隊，他們就像企業的「品牌」代言人，守在街頭巷尾，主動為企業贏得顧客的芳心。
日前在台灣連鎖暨加盟協會舉辦的「2007連鎖加盟品牌論壇」上，三商巧福、統一超商 、天仁茗茶分享門市銷售秘笈。
異業結合製造商機
從工讀生一路打拚而上，三商巧福超強業績店長蔡美津，負責西門町峨眉門市，懂得抓住時機，適時大打品牌戰，自動延長營業時間，把川流不息的人潮，化為當月業績。
尋找異業結合機會，是小成本、大行銷的秘訣。蔡美津主動找周邊業者談合作，例如，由誠品書店、百貨公司出贈品，她帶領店員出人力，幫忙分送贈品，背後就貼上三商巧福的宣傳單。
總公司推促銷活動，也是門市跟進的好時機。今年11月，三商巧福周年慶全面特價，總公司提供氣球，蔡美津自掏腰包買彩帶，門口搭一座氣球拱門，讓門市更顯歡樂。
西門町是開放街道，每天湧現的人潮來去，永遠都有新的商機。周年慶期間，每天推出的特價商品都不同，除了裝飾門市，全店員工卯勁分發宣傳單，甚至摩托車插上店旗，騎車繞街，持續放送促銷訊息。
發揮巧思凸顯特色
同是駐守第一線門市，統一超商桃竹營運部區顧問葉雲仁的挑戰，卻和蔡美津截然不同。他督導的九家7-Eleven門市，多位於竹科大廠內，如何在封閉的商圈內、凸顯自家特色，吸引大批工程師前來，亟需創意巧思。
「門市可以做什麼？」葉雲仁絞盡腦汁，一邊觀察科技工廠的客群需求，一邊思考7-Eleven能玩出哪些花樣。七夕情人節迫近時，他發現商家的促銷手段，都是繞著情侶打轉，他靈光一現，推出「當我們豷假豶在一起」，不拘親情、友情或愛情，只要兩人互擁30秒、大聲說出對方的好，當場贈送免費咖啡。
活動推出，引發熱烈迴響，不管男女全部玩在一起，還有台積電主管帶著一整個部門，一起在店門口擁抱、大聲讚美、享受免費咖啡。
情人節過後，葉雲仁又對滯銷節慶商品動起腦筋，推出下一波促銷活動，購買City Cafe滿50元，可以參加抽獎，獎品正是前一波的節慶商品，不但達到促銷效果，還能順利出清存貨。
活動檔期不斷，葉雲仁也持續觀察，從活動耗費的人力、經費，到活動的規劃流程、創造的業績和效益等，全部資料都建檔，也根據經營數字，檢討活動得失，長期累積下來，資源運用更有效率、準備工作也更得心應手。
對外大打促銷活動，對內要了解商品特性，才能掌握自家精髓，成功說服消費者。葉雲仁表示，店長一定要嘗遍所有產品，才能掌握有特色的商品組合，適時搭配促銷，例如，City Cafe配黑巧克力蛋糕，正是絕佳口感。
天仁茶葉公司經理洪銘裕，也懂得善用產品優勢吸引消費者。他曾經被董事長指派，進駐永和太平洋百貨公司設櫃，由於是新設專櫃，一開始生意非常冷清，總是不見起色。
產品優勢創造業績
洪銘裕一點也不氣餒，他專心分析來往人潮，發現人們在百貨公司消費，完全是衝動性購物，一刷卡就是好幾千塊，這和茶葉採購截然不同，人們走進天仁茗茶門市，不是為了逛街，也不易衝動購物。
不過，既然在百貨公司設櫃，一定有機會吸引顧客上門，對自家產品有信心的洪銘裕，決定發揮天仁茗茶的最大優勢，請消費者試飲一斤2,400元的茶葉。
人們順手一杯茶，喝出箇中滋味，有人主動詢問「這是什麼茶葉？」生意就上門了。從主動奉茶開始，原本人影稀少的專櫃，生意蒸蒸日上，三年下來，創造出一年70多萬元的漂亮業績。
顧客千百樣、第一線挑戰不斷，成功的門市經營者，必須練就一身好武功，不但能應付客人要求，還能把握每一次互動，創造長遠的商機。
三商巧福提供免費加湯服務，蔡美津分享背後心情，每次看到客人加湯，她不會覺得吃虧，或認為客人貪心，「我們的湯好喝，客人才想加湯」，她笑得很燦爛，甚至幫加湯的客人，多灑一些蔥花，帶來意外驚喜。
偶爾遇到顧客抱怨，蔡美津也是視若珍寶，不管顧客提出什麼要求，二話不說先遞上一杯飲料或一盤小菜，接著才為顧客解決問題。她舉例，有一次顧客抱怨麵條太生，原來那天是周末，學生客人多，蔡美津了解學生的口感，特意讓麵條一煮熟就撈起來。
抱怨的顧客，都是平常日光顧，難得周末來吃麵，自然不習慣麵的口感，不過，蔡美津一句話也沒解釋，立刻退錢，附上一張抵用卷，表面看來賠了一次生意，沒想到後來，那位顧客每周光顧四次，成為常客。
洪銘裕也深有體會。一年365天手機不離身，隨時把門市電話轉到手機的他，五年多前的除夕夜，門市鐵門拉上，全家吃團圓飯時，突然接到一通電話，對方語氣很無助，希望他能提供20個天仁茗茶的袋子。
時時刻刻貼心服務
顯然，這位太太打遍各家門市，全部沒人接應，把洪銘裕視為汪洋中的浮木，頻頻解釋她在大賣場買20個天仁茗茶禮盒，竟然不附紙袋，她隔天一早就要搭飛機了…。
洪銘裕很無奈，雖然不是自家門市的顧客，他還是放下筷子，趕到門市幫這位太太解圍，壓根沒料到，送出20個袋子後，這位太太成為忠誠顧客，一天到晚到門市買茶葉，平均每個月買4到5萬元，持續好幾年至今。
「連鎖店最大優勢，就是看自己的能耐領薪水」，洪銘裕年輕時，隻身從屏東北上，20多年來從天仁茗茶的送貨小弟，一路至今管理九家直營店，靠著優質的第一線服務，不但為公司創下漂亮業績、打響品牌名聲，更為自己賺進富足人生。
【2007/12/10 經濟日報】