【經濟日報╱林婉翎】
駐守在門市的第一線服務人員，是連鎖加盟業者派駐各地的「品牌代表」，他們服務顧客時的一言一行，都在累積、刻畫「品牌」在消費者腦海中的樣貌。
然而，希望服務人員發揮品牌精神，提供消費者最優質的服務，扮演稱職的品牌代表，企業本身也要提供一個快樂、優質的工作環境，讓員工對這份工作具有高度的認同感，樂於和企業共創品牌價值。
統一星巴克就是個成功的例子。
日前，統一星巴克商品行銷部主管經理仲崇經，在台灣連鎖加盟協會主辦的「2007連鎖加盟品牌論壇」，分享統一星巴克和全體員工，共同經營品牌價值的經驗。
他先分享一段小故事：
「先生，你的咖啡放在車頂上忘了拿！」周六一早，仲崇經開車上路，有六位好心人，用手輕敲他的車窗，提醒他拿下遺忘在車頂的咖啡杯。
不過，面對好心人的提醒，他並不急著把咖啡拿下來，反而慢慢的搖下車窗，抽出放在口袋裡的招待券，微笑著拿給那幾位好心人說：「有空歡迎來星巴克坐坐！」
這是今年耶誕節，星巴克舉辦的「紅杯傳情意」活動。全省有180輛星巴克員工自用的小客車，像仲崇經一樣，把一個星巴克咖啡杯的「磁鐵」黏在車頂上，穿梭在城市裡的大街小巷…。
全員參與 擴大活動影響力
「星巴克的所有活動，都是由我們的夥伴來進行！」仲崇經驕傲的說，星巴克把活動的主導權，下放給每位員工，一方面，希望藉由散布在各地的員工，擴大活動的影響力；另一方面，則是透過活動執行的過程，讓員工更融入企業。
星巴克一直透過不同的方式，累積和員工的情感，也積極研發各種獎勵辦法，激勵員工士氣、強化他們對公司的向心力。MUG徽章，就是一例。
走進星巴克門市，眼睛尖的人一定發現，有些星巴克員工的黑帽子上，別了幾枚MUG徽章。這些徽章是星巴克每家分店的店經理，給予店內服務優良夥伴的獎勵。別得越多，代表員工個人服務品質深受肯定的驕傲。
前年，星巴克進一步把第一線門市人員，每天必讀的工作手冊《夥伴綠圍裙的一天》，書裡提倡的五點服務守則，聘請畫家繪圖，製作成一套五張的雙面小卡片，把服務概念具體化為「5be小卡」，作為員工的獎勵品。
5be小卡 獎勵員工
仲崇經進一步解釋，5be小卡的每一個be，代表的意涵：
第一個「be」：熱情歡迎（Be welcoming）
指的是客人推門入店時，每位員工都要表現出熱情歡迎的態度，讓顧客到星巴克，有「家裡、公司之外，第三個好去處」的歸屬感。
第二個「be」：誠心誠意（Be genuine）
代表顧客有任何需求時，要誠心誠意的回應，讓他們有賓至如歸的感覺。
第三個「be」：熱愛分享（Be knowledgeable）
希望每位夥伴都樂在工作，熱愛與消費者分享所知的咖啡知識。
第四個「be」：貼心關懷（Be considerate）
是希望每位夥伴都要體貼、關心自己周遭的人、環境、社區和消費者。
第五個「be」：全心投入（Be involved）
是指每位員工都要全心投入這份工作，讓星巴克變成一個體貼消費者的企業、代表消費者生活形態的品牌。
工作夥伴交流 打氣工具
星巴克各門市的工作人員，只要認為一同工作的夥伴，有人的服務品質符合其中一個「be」，就可以在卡片後面的空白處署名送給他；然後，貼在夥伴彼此交流的公布欄上，無形中，也成為星巴克的工作夥伴間，彼此打氣的小工具。
從工作中的小環節出發，設計激勵員工士氣的小工具，逐步累積他們對企業的認同感，是星巴克創造快樂工作氛圍的妙方。讓每位服務人員，樂於提供最優質的服務，和企業一同打造在消費者心中的品牌地位。
仲崇經笑著說，「很多星巴克的夥伴，原先都是星巴克的消費者，從消費的過程中，他們感受到快樂的工作氛圍，而加入這個團隊，使得星巴克的品牌文化與性格，不斷強化。」
然而，連鎖加盟業者要在消費者心中打造一個「優質品牌」，需要整個企業由上到下都重視打造品牌的每個環節，站在前頭領軍的企業負責人，更是靈魂人物，必須以身作則，才能順利推動品牌概念。
美容瘦身集團媚婷峰董事長莊雅清，就是一個例子。
媚婷峰集團旗下的媚登峰，以「trust me ,you can make it!」這句廣告文案，深植消費者腦海，這句每個人都可以朗朗上口的文案，說明了媚登峰的品牌理念。媚婷峰品牌行銷部協理王心馨指出，媚登峰希望透過這句話，讓每位女人，相信自己能透過瘦身，重拾自信、獲得美麗與健康。
媚婷峰公關主任黃若瑄說，董事長莊雅清非常重視第一線服務人員的品牌概念，她經常親自下鄉到各分店，與第一線人員分享經營「媚登峰」這個品牌的初衷，告訴他們希望呈現給消費者的品牌樣貌。
「企業經營品牌，一定有想要對消費者傳達的意義，一旦設定好一個目標後，就要一步一步向前邁進，做到百分之百完美。」仲崇經指出，在競爭激烈的連鎖加盟戰場，企業想在消費者心中，打造獨一無二的品牌地位，每一個與品牌相關的環節，都得步步為營，才能讓每一位第一線人員，都樂於傳頌品牌的故事。
【2007/12/13 經濟日報】
沒有留言:
張貼留言