威爾許專欄》對症…問藥！企業健檢三步到位

■ 傑克‧威爾許 佛羅里達州奧蘭多讀者問：你認為最能評量企業體質的三個指標為何？ 答：評斷每種類型的企業以至每種類型的經理，都有真正重要的不同統計數據。對製造業經理人而言，可能是存貨周轉率、準時交貨及單位成本。對行銷部門主管而言，可能是新客戶成交數、市場占有率及業績成長率。對客服中心主管，則是接聽時間、漏接電話數及員工留任率。 但若你經營企業，不論是街角的小店或產品眾多的跨國企業，都有三個關鍵指標，就是員工滿意度、客戶滿意度以及現金流量。 這些指標雖不能讓你知道必須知道的一切，但已近乎掌握全局。他們直指企業眼前及未來整體表現的核心。 首先看員工滿意度。不論企業大小，要是沒有生氣勃勃、相信公司使命、知道如何達成使命的員工，企業絕對無法通過時間考驗，獲致成功。因此你每年至少必須用不記名的方式試探員工，讓員工可以放心表達，以了解員工的參與度。 但要小心的是，不要讓調查演變成對小事的抱怨，像公司餐廳食物太差或停車位不足等問題。最有意義的員工滿意度調查是要探測員工對公司的策略方向及自身生涯機會的看法。 例如可以問這樣的問題：「你是否相信公司有員工可以完全了解、接受與支持的完整目標？」、「你是否覺得公司重視你、重視你得到成長的機會？」、「你是否認為日常工作和公司領導者在演說和年報中揭示的事情關係密切？」 基本上，最佳員工滿意度調查要探查出下列問題的答案：「我們是否同舟共濟？」 當然，成長是長期生存能力的關鍵，因此客戶滿意度是第二個關鍵指標。這個指標可透過調查獲得，但不足以告訴你最要緊的資料，你必須親自拜訪。 但不是去跟優良客戶聊聊，去找最搞不定的客戶，找訂單斷斷續續，或根本不再續訂的客戶 去拜訪那些你的業務員都不想拜訪的客戶。把這種拜訪當成學習，想方設法問出「怎樣可以做得更好」的答案。確定客戶以後會推薦你的產品或服務之前，不要離開。這是檢驗客戶滿意度的速動比率。 最後是現金流量，它的重要性在於說出事實。所有跟盈虧相關的數字，包括純益，都有美化的方法，因為會計制度建立在各種假設上，由此得出的數字也可輕易美化。 但現金流量會告訴你企業的真實狀況，讓你知道你有多少發揮的空間：可以發放股利嗎？可以償付債務嗎？或是還要再借貸或採取其他綜合作法。 現金流量幫助你了解和控制你的命運。 毫無疑問，有很多評量標準可以幫助你診斷企業體質，但只要員工滿意度、客戶滿意度及現金流量都沒問題，你就可以放心，公司體質良好，已準備好衝刺！ 【2006/05/01 經濟日報】