玉山銀 贏得尊敬更重要

■ 林美姿 玉山銀行是國內最早成立「顧客服務處」的銀行，客訴率向來很低。但有次，一位客戶堅持要見董事長，日理萬機的黃永仁抱著謙虛的心情見了這位客戶。 這位客戶說，上次他到銀行辦完事，準備離開時，遇上傾盆大雨，他沒帶傘，一位大廳接待員馬上過來，撐傘陪他走到兩個路口外的停車場，再鞠躬送他上車。當客戶從後視鏡回望一眼時，看到這位接待員淋著雨，把倒在一旁的摩托車扶正。他深受感動，所以一定要親自告訴黃永仁。 做世界一等公民 黃永仁很欣慰，因為「做世界一等的公民」向來就是玉山金控的企業願景。每次他出席新人的受訓課程時，都會引用諾貝爾和平獎得主德蕾莎修女的名言「一個微笑可牽引出另一個微笑」，來勉勵新一代的玉山人。 金融業公認「小而美」的玉山金控，近三年來，資產規模平均年成長三成以上，是同業平均水準的四倍。 「我們不是最大的金控，但說到企業社會責任，只有四個字：『捨我其誰』，」黃永仁用沈穩而堅定的語氣說。 玉山金控目前擁有兩個基金會，玉山人共認養2,000多位貧寒學童的營養午餐，下半年計劃再擴及客戶參與。 做公益，玉山人也保有服務業的體貼，送育幼院孤兒禮物時，都讓小朋友自己選鞋子的顏色和款式。 有些錢寧可不賺 銀行開門做生意，追求的不外是「利」，但玉山銀行的企業格言卻是「心清如玉、義重如山」，強調和顧客是「義」的結合，而非利的結合。 這會不會陳義過高呢？「當顧客的權益受損時，你不可能贏，」擁有金融業30多年資歷的黃永仁說。 例如最近席捲銀行業的雙卡風暴，黃永仁就直言，對卡債族，銀行應該負起教育的責任。 玉山銀行堅持不在銀行以外的地方擺攤推銷信用卡，而是以聯名卡、認同卡區隔市場，依然衝到全國第五大的信用卡流通卡數。 在這波卡債風暴浮現前，重視風險控管的玉山銀行從去年第二季，就有計劃地退出現金卡市場。玉山提供現金卡客戶優惠代償方案，讓客戶可從最高的循環利率19.25%，依不同條件，轉換到2.11%至7.11%間的利率，提早還債。 這項措施雖然讓玉山少收了利息，但現金卡放款餘額從最高的65億元，降到目前僅剩13億元，在同業大筆提列呆帳準備時，玉山現在所受的衝擊相對小得多。長期來看反而是雙贏。玉山金也不放款給形象有爭議，或有環保問題的企業。「贏得尊敬比贏得業務重要，有些錢我們寧可不賺，」黃永仁說。 穿上制服 就要品學兼優 玉山金控花在教育訓練的費用相當高，2005年占總營收的1.92%，新人受訓期長達六個月；平均每位行員內外部的受訓次數高達4.09次。 每年年初當其他金控在體育館舉辦熱鬧尾牙時，玉山金卻在全省各地舉辦一整天的「知識分享讀書會」。「穿上玉山的制服，就等於是銀行業的建中、北一女學生，必須品學兼優」，這是黃永仁不能打折的要求。 「要成為永恆的品牌，除了EPS（每股盈餘）要第一，社會的無形價值也要第一，這是為什麼，企業社會責任如此重要，」黃永仁指出。 （本文摘自5月號《遠見雜誌》） 【2006/05/04 經濟日報】