■ 唐．索德奎斯
努力協助顧客先獲得成功，你也終將會成功。
顧客是我們在這個行業中的唯一理由。雖然沒有一家公司能完美地提供顧客最大價值與服務，但是沃爾瑪從一開始就在決策過程中朝著這目標前進。我們做每件事情都是為了顧客。
顧客服務 說到要做到
山姆在沃爾瑪創造一種文化與環境，領導人鼓勵每個階層的人為顧客著想。只要在沃爾瑪工作一天，一定會有人或某些事情提醒你，你到底是為誰工作。山姆總是說，我們的老闆是同一個人，就是顧客。事實上，在沃爾瑪，老闆（boss）指的就是顧客。（直到今天，我還是不喜歡用「老闆」來指稱上司、經理或領導者。這個名詞是以前專制領導的殘留物，無法反映今天開明體貼的領導形態。）沃爾瑪並沒有隨意將「老闆」這個名詞拋棄不用，而是用來稱呼顧客，表示我們非常在乎和顧客的關係。
我們是什麼樣的商店？我們是家庭商店，供應家庭中每個人每天所需的東西。我們甚至於想提供美國每個家庭所需的商品，無論其社會經濟階層為何。我們知道無法提供每件商品給每個人，所以我們選擇最基本的。這表示我們沒有時裝等高檔商品。
我們是家庭商店，若有商品和我們的價值觀與傳統有衝突，我們寧願不要賣。有些雜誌不適合家庭閱讀，我們就不銷售。有些的封面圖片會引起不當聯想，或是歌詞文字粗俗，我們寧願不進貨。對於電視遊樂器軟體與影片，我們也是採取同樣的標準。唱片業與媒體業最初有點不滿，但他們也開始製作編輯適合我們銷售的版本，我們甚至開始進行音樂與遊戲軟體產業的編號與分級制度。
你比油炸鍋更重要
關於顧客服務，我最喜歡的是一位女士的故事，內容大致如下：
我要說的是，你們德州哈靈根店店經理為我所做的事。我在你們店裡購物，花了不少錢。我買了許多商品，包括油炸鍋。由於購物車放不下，我就放在購物車下面。回到家中，我找不到油炸鍋，心想一定是忘記搬上車，留在購物車底下。我打電話給商店，問接電話的女士有沒有人發現，然後我問她能否請人去停車場看看購物車。她說她會回電話給我。
15或20分鐘之後，有位自稱商店經理的男性來電，表示他們遍尋不到油炸鍋。他請我再去一趟，告訴他是哪種鍋子。我回到商店，發現他就站在門口。他帶我到油炸鍋的貨架前，問我是哪一種鍋子。我指給他看之後，他就拿給我，說：「請收下，這是沃爾瑪的敬意。」我說：「等一下，這不是你的錯，是我的錯。你不必這樣做。」他又說一遍：「請收下，這是沃爾瑪的敬意。」我就對他說：「這不是你們的錯，為什麼你要給我這鍋子？」他說：「對我們來說，你比一個油炸鍋更重要。」
多麼感人的一句話，這也是一個不可思議的故事，你無法將這個案例放在真正的顧客滿意程序或規定中。這是寫在人的心中，是文化的一部分，是我們做事的方法。這位顧客寫了一封信給當地報社的編輯，幾天後刊登在報上。這真是太棒了，你無法買到這種廣告。這比任何電視廣告都好，因為這是真實的。（之五）
（本文摘自智庫文化出版《The Wal-Mart Way：全球最大零售業者成功的12個法則》）
【2006/03/13 經濟日報】
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