服務真諦》醫療服務 多點人情味

【經濟日報╱賴盈如】

多數人就醫後、走出醫院，多少會有不舒服感，背後的一個原因可能是醫師、護理人員主導醫療服務，「被動的感覺」讓病患或家屬感到摸不著頭緒，而有莫名的不舒服感。 一旦少了主導意識，我們多少會覺得少了點安全感。向來被稱為醫界「點子王」的秀傳醫療集團總裁黃明和，為了讓醫療服務由被動轉為主動，以提高舒適和安全感受，在彰濱秀傳醫院注入「人味」，讓在地民眾「享受」醫療服務。 秀傳醫療集團全台共有七間醫院，以及全亞洲最大的微創手術訓練中心，黃明和認為，運作醫療事業，堅持最好的設備儀器是根本，但「擁有最新、最好的醫療硬體還不夠，加了人味的服務，才是提供主動醫療的關鍵」。 不過，要與其他醫院有所差別，想為秀傳開創出一條新路的他發現：好的醫院要能與在地產生連結，要能從在地病患的角度做一些努力，因此，他在彰濱工業區規劃彰濱秀傳醫院，打造有人情味的主動醫療服務。 黃明和表示，硬體設備的好壞，有時候病患或家屬可能不太清楚；但是，醫理人員的服務，就大大影響他們的感受。 「人生老病死，必有機會接觸醫療服務，醫院若能提供令人『享受』的感覺，對於舒緩病痛與改善症狀，或多或少都會有正面的效果。」所以，黃明和以「主動關心」的理念，讓病患進了彰濱秀傳醫院可以「享受醫療、回復健康」。 走進彰濱秀傳醫院大廳，身穿類似空姐制服的醫護人員，推著移動式掛號推車，親切的在院內各個角落服務病患，病患可以坐著完成掛號手續，打破看病掛號大排長龍的刻板印象。黃明和認為，病患忍受病痛排隊掛號、支付費用，難免會產生反感。 領藥的流程設計也做了大幅調整，領藥者先被帶至沙發區，等候藥師提供簡易諮詢才取藥。 「醫療服務要從這些與病患、家屬接觸的機會中，提供良好品質沒有妥協、又能主動表達關心的細微處做起。」黃明和強調，用心服務比醫理技術，更能讓人感受到「享受醫療」的人情味，所以他堅持用服務客人的觀點，經營彰濱秀傳醫院。 為落實「在地化醫療」的理想，照顧醫療貧瘠地區的民眾，彰濱秀傳引進最先進的醫療器材及技術，也提供結合社區發展的各種醫療服務、緊急救助等。更從食、衣、住、行、育、樂等生活機能的角度，添加各種服務民眾的元素。 師法美國梅約診所，一直是黃明和努力的目標。梅約診所發源於美國明尼蘇達州人口七萬的偏遠小鎮羅徹斯特，醫療品質傲視全美，更是全球醫療發展的重鎮。 結合社區與醫療服務，彰濱秀傳也希望打造一個提供「享受醫療」的環境，實現「最好的醫院在鄉下」的美夢。 【2008/12/26 經濟日報】