從TQM到ITQM

■ 林錫金
80年代左右，全面品質管理(TQM)成為企業追求卓越的核心要素，以解決各類問題。
這包括
1.為解決顧客需求不穩定(Demand fluctuation)問題，以零庫存(Zero stock)為訴求的即時交貨JIT(Just In Time)系統；
2.為提升產品或服務(Product or Service)品質，以零缺點(Zero defects)為訴求的全面品質管制TQC(Total Quality Control)系統；
3.為解決設備及機台等硬體故障(Hardware breakdowns)問題，以零故障(Zero breakdowns)為訴求的全員設備維修TPM(Total Productive Maintenance)系統；
4.為解決生產力(Productivity)低下問題，以最低成本(Minimal cost)為訴求的全員工業工程TIE(Total Industry Engineering)系統。
如今，TQM依然重要，但從建構企業競爭優勢的觀點而言，以往的品質管理的概念已隨著時代變遷，被賦予嶄新的概念與精神，意即TQM已轉化成為ITQM (Innovative Total Quality Management)。兩相比較，ITQM顯然更具創新性(Innovative)、預應性(Proactive)及開放性(Openness)。
品質創新價值觀
品質「創新價值觀」正可以將ITQM三種重要的特性，加以系統性的論述。一般而言，創新形式可概分成制約式創新(Managed style of inno-vation)與開放式創新(Open style of innovation)兩種。
制約式創新的屬性包括：
1.對創新研究較傾向於理性(Rational research)；
2.創新過程可被清楚定義，例如以流程標準化為訴求的ISO建立；
3.創新動機非出自於自願，例如全公司從上到下開始導入平衡計分卡制度，每個部門被要求推動創新，創新多屬年度策略項下的執行方案；
4.創新資源均已有規劃與配置。
相對而言，開放式創新的屬性則有：
1.雖較不受限於既定約束，但較能從顧客面預見創新需求，此一特性說明其具備品質創新的預應性；
2.創新過程較沒有明確定義，都為組織或個人的創新熱情所驅動，個人、群體、部門乃至組織內外，對品質創新介面均持高度透明的溝通關係，此一特性說明ITQM也具備品質創新的開放性；
3.創新動機以自我成就為目的，正因為如此，通常會有神來之筆的重大創新(Radical innovation)出現；
4.創新情操較易持續，後面兩種特性正是品質創新預應性與開放性融會所致。
創新vs.改善
然而，品質創新的發展過程中，創新會有成有敗，若創新成功，理應有一段輝煌的創新價值可資享受；然而要維持這種價值並不容易，因為通常企業組織都有其僵固性，為處理僵固性所造成的管理耗費，必然會造成組織創新效能遞減現象。為了維持甚至於強化組織創新效能，大多數企業會藉著創新提案與改善(Kaizen)活動達成此一目的。
總體而言，有關創新伴或不伴隨「改善」，對組織創新效能的影響說明如下：
1.一般企業價值活動維持之效益；
2.經由創新創造價值效益；
3.由於組織僵固性效應若無法持續改善，導致組織創新效能衰減現象；
4.若能於創新後伴隨改善活動，則創新效益線以斜角往上提升；
5.改善活動所強化的創新效益與組織僵固性交互作用的結果，使組織創新效能得以維持，並有能力支持下一波創新的來臨。
【2005/10/16 經濟日報】