■ 林茂仁
「有80%的服務量集中在20%的熱門問題。」網際智慧總經理晁旭光一語道出客服人員的工作特性，透過科技的協助，將20%熱門問題集結成知識庫，估計可以減少人工服務量10%到40%，客戶服務透過知識庫的管理，可以減少客服人員並提高服務品質。
網際智慧是國內知名的客服知識管理軟體開發廠商，包括台灣中小企業銀行、台灣索尼通訊網路、寶來證券、台北市政府1999聯合服務中心及工研院資訊中心等廠商或機構的客服資料庫，都是由網際智慧所設計開發。
服務時代來臨，業者對於售後服務日益重視，從產品面一直到售後服務都不能馬虎，傳統的客服管理需要投入大量的人力、資金及教育訓練，才能解決由客戶端透過網路、電子郵件、電話、傳真或直接見面等方式所產生的問題。
晁旭光表示，經過統計，有80%的服務量集中在20%的熱門問題，也就是說重覆性的問題不斷出現。透過科技的輔助，建立完整知識庫，就可以在更短的時間內解決同樣的問題，甚至減少10%至40%的人工服務量，也可以用Q&A的方式放在企業網站，讓客戶自己找答案，減少客服人員的工作量。
至於80%較冷門的問題，只會占服務量的20%，但這些冷門的知識常常令客服人員傷透腦筋，不是背不起來，就是要花較多的時間來查詢。透過知識庫的建置及關鍵字的連結，可以提高服務效率30%至50%。
一旦建置了完整的知識庫，不僅有利於減少案件處理時間，也可以提高回覆的一致性，甚至新人教育訓練的時間也可以大幅縮短，透過知識庫保留有用的經驗，一旦現有客服人員離職，也可以將衝擊降到最低。
以台北市政府1999聯合服務中心為例，其知識庫內的問題就高達6,000多則，新人上線當然不可能全部都看過，但是可以先點選本月點閱率最高的問題排行榜，有利於快速上線處理問題，縮短新人適應期的問題。
在製造業的時代是產品導向，如今則是客戶導向，誰擁有客戶，誰就具有優勢，金融業及電信業最為明顯，客服中心更是與客戶互動的第一線，重要性日益提高，不僅可以服務自己客戶，更可以往外拓展業務，例如銀行信用貸款的客服人員，就透過電話開發有需要辦理信用貸款的客戶。
【2005/09/03 經濟日報】
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