■ 蔡翼擎
幾年前，經濟部中小企業處輔導過一家中小型美容院建立知識管理系統，建置完成後，這家美容院運用知識管理系統提升營業額的能力，讓中小企業處印象深刻。這家美容院不但將顧客關係納入知識管理系統，還用3D模型將所有髮型建檔，並加以運用創新髮型，讓上門的顧客經由電腦選擇自己適合的髮型，大幅提高顧客滿意度。
小小的美容院就能經由簡單的知識管理系統強化價值鏈；放大來看，當知識管理系統駕馭的企業體是全球化企業時，所展現的競爭力及創造的獲利空間將十分可觀，戴爾電腦即是顯著的例子。
戴爾直銷模式 對手難複製
戴爾的直銷模式，看似十分簡單，跳過配銷商系統，直接銷售給終端消費者。2002年，創辦人麥可．戴爾 曾公開表示，他對戴爾電腦的營運模式一直沒有人成功複製感到驚訝；但又自豪的表示，事實上競爭者至少已花了十年時間複製戴爾的營運模式而未能成功。
戴爾的營收／費用比低於10%，競爭者卻都逾20%，難怪麥可．戴爾如此自信。究竟原因何在？在美國路易斯安那大學任教、這個暑期應政大講座教授之聘回國講學的林秉山教授認為，根本差異在知識管理的能力。
知識管理能力 才是關鍵
林秉山指出，戴爾的直銷模式能創造難以超越的競爭力，一方面靠的是優異的管理，另方面則是e化工具所建置的知識管理系統發揮作用，讓戴爾能有效的聯結不同供應商，並快速回應全球市場消費者的多元需求。
戴爾的競爭力不在一目了然的營運模式，而在無法模仿、抄襲的知識管理能力，除非競爭對手也能像戴爾一樣建立知識管理系統；把多年直銷經驗經由知識管理系統內化，並轉化企業體質為高效率的學習型組織，否則永遠無法複製戴爾模式。
iPod席捲全球，讓所有人對蘋果電腦再創巔峰充滿期待，iPod這個超級獲利價值鏈是如何創造的？
林秉山認為，以微觀層次來看，是iPod在音樂的內容與效率間，成功的找到最佳化的控制方式；以巨觀層次來看，iPod更解決了長期以來音樂傳輸的授權問題，消弭了授權與未授權的緊張關係。能達成這些「不可能的任務」靠的也是知識管理能力，尤其iPod聯結音樂創作者、發行商、行銷商、配銷系統，以及更後端的音樂硬體商，成功的提供消費者豐富多元而快速合法的音樂下載服務，若無知識管理能力作後盾，絕不可能辦到。
簡單說，「價值鏈」是指創造附加價值活動所聯結的商業程序，林秉山指出，將知識管理加進去，便成為「知識價值鏈」，即企業價值鏈的每一環節經由知識運用的強化，而增加價值的一系列流程；整合不同企業體間的知識價值鏈，便能形成「知識供應網絡」，這是跨公司供應鏈所涵蓋的產品設計、製造、行銷與配銷等知識所形成的知識網絡及能力。
網絡競爭 贏者全拿
全球化競爭已不是單一企業的競爭，而是供應鏈等企業網絡的競爭；由戴爾及i-Pod等實例可知，企業網絡知識管理能力的高下，是不斷創新價值鏈、不斷創造新的獲利空間，獲取「贏者全拿」市場致勝權的關鍵。
面對知識經濟時代全球快速形成的知識網絡式競爭，林秉山檢視台灣企業的競爭力，他認為，不論是單一企業想建立知識管理能力，或企業間打算聯結形成知識管理網絡，台灣企業最弱的環節在人文面的企業文化。
企業要將價值鏈改造為知識價值鏈，有賴幾個關鍵性因素：
一是領導力，領導者要能提出適當的願景，訂定運用知識改造企業的目標；並具有依據願景改變企業文化的魄力。
以前中小企業老闆拎著皮包全球找市場的創業精神，締造了台灣經濟奇蹟，如今他們卻不太適應目前的e化環境、更不適應以知識創造價值的知識經濟時代。林秉山認為，要讓這些超級業務員變身為知識管理哲學的推動者，提出知識管理的願景，並拿出魄力依照願景改造企業文化，相當困難，因此這項牽涉人文面的關鍵因素，便成為台灣企業建立知識管理能力的障礙之一。
二是創新力。台灣的經濟結構以中小企業為主，中小企業先天上應變彈性與創新活力比大企業強，尤其台灣中小企業的創業精神聞名世界，這些特質都是改造企業體質，使企業體從傳統機械組織蛻變成學習性組織的優勢。
凝聚信任感 建立學習型組織
三是建立學習型組織，這項因素可能是台灣企業最弱的一環。東方文化缺乏分享的人文精神，老闆不願分享營運利潤、高階經理人不願下放權力，使企業內部無法凝聚信任感，員工也事事保留不願盡吐客戶關係及營業資訊。
林秉山強調，人、組織、社群、文化、領導精神，是企業知識管理能力的表徵，這五個表徵是企業超越競爭者、創造差異化競爭優勢的重要力量，也都建基於企業的人文精神上。知識管理是知識獲取、配置、更新、運用的過程，此種過程是一種分享、激盪、再創造的社會化過程，除非企業文化足以孕育深厚的信任基礎，否則整個知識管理的流程無法順暢推動。
面對現代環境快速而非線性的變化，唯有以知識管理建立學習型組織，隨著環境變化快速創新價值鏈，才能因應動態的競爭局勢，建構出新的競爭優勢。林秉山認為，危機可以轉化為轉機，台灣企業應利用危機意識，動員所有成員，重新凝聚企業精神、改造企業文化，克服東方企業人文面的弱點，創造能支撐企業永續經營的學習型組織。
【2005/08/30 經濟日報】
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