管理省思》日本能，台灣不能？

■ 吳鴻麟
一位公司主管講述到日本受訓的心得，提到日本人如何用心安排參訓人員的課程及生活起居，其中有一段小插曲，更能讓人領悟到日本人的服務精神。
這位主管因為身上日圓用罄，便利用午休時間到一、兩公里外的銀行兌換，他換了錢就匆忙回到訓練中心。直到下午，主辦單位通知他有訪客，他很納悶自己在日本並無朋友，怎麼會有訪客？到了會客中心發現有位穿著整齊，卻滿頭大汗的年輕人，手上捧著一份包裝精美的禮物，透過翻譯才知道是換鈔那家銀行的職員。他說結帳時發現少給100多日圓，對於這樣的疏失感到非常抱歉，銀行主管特地派他帶禮物來登門道歉。
100多日圓只值台幣幾十元，日本人卻花幾百元買一份致歉禮物，這種服務的精神和態度真令人感動。後來，我對公司同仁上課也經常引用這個題材。
有一次，我到國內一家公營銀行辦事，聽到客戶和一位行員爭吵。這位客戶聲稱已把要繳款的1,000元紙鈔交給行員，行員堅稱沒收到錢。爭論數分鐘後，客戶要求調錄影帶查證，行員說自己很忙，請客戶再繳一次錢，如果下午結帳確定有多出錢，會打電話通知客戶來領取。客戶再次抗議如果是銀行有誤，為何還要他再跑一趟？
看到這樣的爭論，當時我腦海中浮現的是那位主管在日本銀行的親身經歷，心想：為什麼日本能，台灣不能？
曾去日本旅遊的人，都應該對日本遊覽車司機的敬業精神印象深刻。穿著合體的西裝、領帶、白色手套是他們的標準配備，一到旅遊景點，他們總是利用停車時間清潔車輛。從言行舉止中，可以感受到他們對自己職業的自信與認同。這樣的文化和訓練，是許多服務業所欠缺和值得省思的地方。
日本過去靠大量的貿易順差，賺進全世界巨額的外匯，讓各國政府都感到頭痛，但日本產品的高品質及貼心設計，卻又讓消費者愛不釋手。日本人以自己從事的職業、自己服務的公司為榮的態度，值得我們學習和效法。
1990年起，日本歷經十幾年泡沫經濟、金融風暴等衝擊，但企業主與員工同心協力度過難關，目前正快速復甦中。日本的成功是有道理的，相信未來日本將重振雄風。
再回頭看看台灣，近幾年來陸續爆發企業掏空公司資產、內線交易及作假帳事件，使得成千上萬的投資人蒙受損失，甚至因而家破人亡，這些未善盡社會責任、未謹守企業道德的企業主，實在令人不齒。
看看別人，想想自己，為什麼「日本能，台灣不能？」
（作者是第一保代總經理）
【2005/09/02 經濟日報】