行銷管理典範》客戶滿意度資訊 不藏私

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儘管多數企業同意，了解客戶需求最重要，正式衡量客戶滿意度的企業也日增，卻少有企業與員工、策略夥伴等利害關係人分享這些資訊，以建立以客戶為中心的企業文化。
以下是頂尖企業的做法：
一、讓公司上下獲得即時的客戶滿意指標
與所有員工分享客戶問卷及相關營運績效資訊，透過這些直接、間接的客戶滿意度資訊，員工可以深入探究與自己相關的部分，知道每一事件的因果關係，而加以改善。
二、客戶問題處理自動化
客戶期望企業能透過多重管道快速回應他們的問題。企業必須擬定客戶回應管理計畫，記錄客戶回應、界定立即處理準則及處理步驟，並將重大事件交由相關人員即時處理。
三、高層定期會議　強調重大客戶事件
建立定期、持續的溝通管道，讓相關員工與部門都能掌握重大的客戶相關議題，包括客戶關切的重點、對企業的意義為何、企業如何回應。此外，主管之間的相關溝通，更能凸顯企業重視滿足客戶的需求。
四、讓客戶了解滿意度相關資訊
定期與客戶分享最新的客戶滿意問卷調查結果及改善計畫資訊。這類溝通能讓客戶了解，企業重視他們的回應及需求的滿足。除了客戶，也讓員工監控這類即時資訊，以確保一定水準的客服滿意度。
五、力促合作夥伴為客戶滿意共同努力
為了滿足客戶「一次購足」的便利，企業會與其他業者（配銷商、零售商等）合作提供更完整的產品與服務。不過，有時企業必須因此放棄客戶整個購物經驗中的部分掌控權，而導致衡量客戶滿意度更加複雜。主導企業會要求策略夥伴滿足特定的客服條件，以維持一定的服務水平。
最佳實務
思科系統每年調查、衡量客戶對公司及合作廠商（售前、售後）各方面的滿意度。思科會利用這些回應評比個別合作廠商，並共同改善不足之處。每個合作廠商皆可連上PAL網站查看客戶問卷結果，並與其他公司的結果做比較，也可以深入了解個別細節。最近，思科的通路商更可以透過這套系統，對售前、技術支援、訓練等流程提供意見，思科會針對這些意見提出行動方針。
除了營運績效指標外，軟體廠商仁科（People-Soft）也與員工分享客戶問卷結果。該公司有一套線上問卷管理系統，在每筆交易結束後自動對客戶發出問卷，並記錄、處理、更新結果，發布於企業內部網路。仁科會在年度用戶會議上，提出問卷中客戶關心的議題及公司的改善計畫。此外，領導人也會與個別客戶討論特定議題。
（本文取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）
【2004/12/09 經濟日報】