【經濟日報╱丁菱娟】
領導者的價值觀與企業文化總是息息相關。施振榮人性本善的價值觀，造就了當年宏碁王國的人性管理。張忠謀的正直透明與國際觀，成就世界一流、受人尊敬的台積電。許文龍的人文觀念，塑造了奇美的幸福企業。雖然不景氣衝擊著這些企業，但我相信好的企業文化將會引領著這些企業走出困局。
領導者的理念跟價值觀，最後會形成這家公司企業文化的種子。我經常花很多時間跟員工溝通，了解他為什麼要進入這個產業？這個產業能帶給他什麼？我一直深信，服務業是人的產業，人對了，事業就成功一半了。企業文化會吸引一群價值觀一致的人留下，理念相同的人在一起工作才會有創造性。
在所有價值觀中，我最重視的是正直與誠信。從事服務業，對於客戶的承諾一定要做到，超過自己能力範圍的部分，要誠實地對客戶說明。與廠商往來之間，謹守一定的份際，切勿輕易跨越灰色地帶，之後才能有所依循。誠信的重要不僅在於誠實地告知客戶真相，包括可能不利於己或公司利益的訊息，縱使因為這樣失去客戶，也將會得到客戶的尊重。
在我們這一行最大的罩門便是衝突性客戶的問題，譬如接了A客戶，就不能接A客戶競爭廠牌的生意。然而這又是公關公司的利基，累積愈多同質性的客戶，經驗就愈多，獲利模式就愈容易，因此拒絕競爭廠牌的生意變成我們最大的痛，誠實與獲利之間成了道德的選擇題。
幸好由於公司這一條價值觀，已經清楚地點出了答案，員工們可以毫不遲疑地知道公司的立場。所以價值觀不是說一套做一套，而是要在日常生活中就要身體力行。
事實上，的確有些客戶在了解狀況後，言明「謝謝，下次再連絡」，但我的經驗法則告訴我，誠實面對是解決問題的不二法門，雖然失去了客戶，但是贏得了信任。
有好幾次我們因為誠實暫時丟了客戶，但是輾轉幾年後，客戶換了東家後還是找上門來。留些美好的印象，總是可以等待再次相逢的機會。
我有一位離職多年的員工，在一次場合碰到面，她對我說，她非常幸運第一份工作，就碰到這樣的老闆教導她正直誠信的價值觀，一直到現在，這份價值觀像一輪明月般，指引她走過無數職涯的紛亂，並幫助她分辨是非、渡過徬徨的抉擇。我聽了這話無比的高興與欣慰，覺得比中了樂透還高興呢！
（作者是世紀奧美公關董事長，olive.ting@eraogilvy.com）
【2009/05/12 經濟日報】
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