電子化服務 教你五撇步

【經濟日報／吳昭瑩】 網路世界的形成，讓人與人之間跳脫距離與空間的限制。網路的崛起也逐步改變消費行為，愈來愈多的顧客在購買產品之前，會使用網際網路搜尋相關產品的特色、服務、價格等資訊。顧客行為的改變，促使企業紛紛將各種傳統的服務模式加以電子化，期待能創造更多的商機。 瞭解電子化服務功能 提供多種服務管道：現代人工作忙碌，更需要精確地安排運用時間。傳統的臨櫃或電話服務已無法滿足所有消費者，企業紛紛改以電子傳真、電子郵件，甚至網路聊天室、網路電話、視訊電話及電子商務網站的方式，提供顧客自助式服務及多種互動方式。 延長服務時間：銀行、電信業者及公務機關紛紛延長服務時間，就是為了滿足顧客不同的需求。但不是所有的業者都能負擔24小時服務的成本，因此利用電子商務網站、電子化服務系統，讓顧客可以隨時上網諮詢、下訂單，即時取得服務。 提供更多貼心服務：運用電子化系統做好顧客資料管理、商情資訊蒐集，提供個人化的量身服務，例如：個人化諮詢服務、客製化的商品組合等具有附加價值的服務方式。這些貼心的服務，不只有助於提高顧客滿意度，甚至成為企業新的競爭優勢。 運用社群凝聚人氣：運用社群討論區，蒐集顧客的抱怨與建議，作為改善產品及服務品質的重要依據。此外，善用網路的社群力量，可以讓顧客與企業，甚至顧客之間彼此溝通。顧客通常願意彼此分享商品的資訊及使用經驗，也願意協助其他人解決問題。 妥善規劃流程與人力 提供多樣的服務管道固然重要，但相關的服務速度及品質也不能忽略。提供一個新的服務管道，首先要規劃好作業程序、系統及人力。服務程序的規劃設計不僅要能提高服務效率，亦須考量服務成本。 電子化服務規劃的重點如下： 為誰服務：要服務顧客，首先必須知道顧客是誰，能夠精確知道顧客的居住地、年齡層、性別、學歷、習慣偏好，將可以更容易了解他們的消費行為，設計出迎合顧客需求的服務。 服務什麼：知道顧客是誰後，接著要考量顧客的需求。顧客的需求會隨著時間、趨勢而改變，需要設身處地的為客戶著想，才能提高顧客忠誠度。 服務流程：顧客導向的企業必須加強內部流程的透明度，資訊的開放性，與顧客緊密接觸，提供高品質的服務，才能留住客戶。 客戶的需求及抱怨，往往非客服部門能單獨解決，需要後勤系統的整合。 服務流程不只是狹義的對外服務項目，舉凡有助於提升產品服務品質的作業流程，以及能夠增加顧客接觸點滿意度的作業活動，都屬於顧客服務的一部分。因此，每個新的服務流程都可能成為企業流程再造活動。 應用系統：服務相關作業系統的選擇與設計，除了要考量操作的親和性與穩定性外，前台的電子化服務必須與後台的企業內部流程結合，服務的作業流程才能更有效率。 人力配置：服務電子化除了提升服務效率，亦可降低人工服務成本，但新的服務流程需要的服務能力，是否可由現行服務同仁訓練後兼任或需另聘任新人，在新服務規劃之初都要考量安排。 （作者是中國生產力中心顧問師） 【2006/11/12 經濟日報】