人口變遷 服務業浮現新商機

【經濟日報／魏朱美】 近年來，我在輔導過程中發現一個現象———服務業經營者常將目標顧客鎖定年輕族群，將種種市場成敗因素，歸咎於對此一族群的消費掌握度不足。另一方面，對於內部人力缺乏的問題，一般也都認為由於服務業工作時數長、基本薪資偏低，所以造成服務人員流動率高、人才不易養成。 然而從實際經驗來看，即使提升薪資水準，仍然不容易吸引年輕人投入服務業。這其中有個非常重要的關鍵，在於台灣人口結構的變化，這也是長期以來被業者忽略的關鍵因素。 根據人口統計資料顯示，台灣生育率逐年降低，導致少子化現象，估計從現在到2013年，每年人口只成長0.5%，十年後人口更將呈現負成長。另一方面，65歲以上人口將超過14歲以下的人口數，正式進入「高齡化社會」。工作人口也將進入緊縮期，保守估計每年將減少15萬名工作人口。 由此可見，服務業目前所感受到的人力短缺問題將日益嚴重，業者應密切注意人口結構轉變所帶來的社會現象，及早找出解決之道。對服務業勞動市場人力發展的三大趨勢，尤不可輕忽。 工作漸由外勞取代：由於少子化現象，年輕一代普遍接受相當周全的照顧，較無法屈就低層次的勞力工作，這些不足的勞動力，將由受限於社會文化差異而無法打入中產階級的外勞、大陸配偶取代。另將有相當比例、因應環境演變的外勞政策所引進的外勞，來補足服務業人力需求的缺口。 中老年員工比重增高：因為勞動人口不足，國人平均壽命增長，業者將逐漸重視提早退休或二度就業的中高齡族群。此族群的豐富工作與家庭經驗，以及成熟穩定的人格特質，深受雇主喜愛，但因受限於體力與健康因素，又非為維持家庭生計而工作，企業可以約聘方式，重用這些人才。 單身女性比例漸增：根據統計，台灣30至35歲女性未婚的比例已由1980年的7.7%，大幅增至2001年的22.2%，單身生活逐漸成為大都會地區的主要生活方式之一，這些不婚或遲婚的女性，多屬學歷高、工作能力強，因無家庭負擔可全力衝刺，相對成就表現較佳，升任主管的比例增加。 外勞引進、中老年就業、單身女性人口增加，都將逐漸改變服務業的形貌與發展。在整體環境的變遷下，業者應從人口結構的轉變來分析顧客消長的原因，以及考量目標顧客是否應重新設定等行銷課題。 當中高年齡層、單身人口日漸增加，服務業者應徹底思考適當的策略定位，才能確保無限的創新與生機。（作者是中國生產力中心高雄服務處顧問師） 【2006/11/12 經濟日報】