■ 陳珮馨
邁入服務業的時代，客服中心（Call Center）的重要性與日遽增，並且透過電話行銷的技巧，進一步從成本單位，轉型成為「賺錢」單位，成為企業締造業績的重要一環。
企業該如何協助客服中心，不但能提供即時的全方位服務，還能掌握電話線上，主動創造銷售業績？首先，必須結合資訊系統，運用「科技」來取代大部分的人工作業，客服人員才有更大的空間，專注於產品銷售。
人用對了 事半功倍
一套完整的作業流程也很重要，有效率的電話行銷團隊，必須定期彙整、檢核，確保每一環節的運作成效。不過，科技的運用和流程安排，最終必須環繞在「人」身上，才能確實發揮作用。
新加坡Sitel公司資深專案經理鐘顯揚，在台灣客服中心發展協會舉辦的「2005國際客服菁英交流研討會」強調，好的行銷團隊必須把合適的人，放在對的位置上，公司必須提供完整的教育，包括服務的清楚流程、企業的組織和遠景等。
監視系統 掌控現場
其次，公司要建立監視系統，徹底掌握客服人員執行業務的過程，例如，透過錄音或是電腦螢幕監控，確保人員的服務品質。目前，台灣建置客服中心的企業，多數採取同步錄音，一來紀錄服務流程，減少日後糾紛，二來透過例行抽查，進行客服品質考核，少數業者透過錄影，監控現場作業情況。
合理薪資 激發動力
有效的薪佣制度，則是激發員工動力的重要因素，鐘顯揚建議，把薪佣制度分成三部分，基本薪資大約佔65%，若是太低難以招募新人，太高則會降低工作動機，其次，20%是佣金，可以視情況往上增加，最後的15%則是額外獎金。
關鍵時刻 行銷出擊
如何在電話線上，掌握顧客關係的關鍵時刻，則是成功銷售的秘訣。奧美行銷總經理張志浩建議，企業可以透過資料分析預測消費模式，找出關鍵時刻，例如，抽取1,000到3,000筆資料，從中找出影響客戶的顯著因素，重新調整電話行銷策略。
比如說，研究發現女性買完精品後，如果能在第三個月回來，將有極大潛力成為高價值客戶，如果六個月都不回流，未來一年也很難回來了。分析也發現，早上是電話行銷成效最差的時間，但是下午五、六點，多數人準備下班了，也比較容易接受打擾。這些都是客服人員進一步行銷時的寶貴資訊。定要採不具名方式，全程徹底保密，否則一旦破壞彼此的信任關係就慘了，將如覆水難收。
因此，評鑑完的資料，只有HR承辦人員和主管知道，而且要立即針對待改善部分，擬定具體的發展計畫，因為評鑑只是「健康檢查」，檢查之後的「處方簽和就醫治療」才是重點，而且一定要「持續」進行，才能實際發揮功效。
【2006/01/01 經濟日報】
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