■ 李娟萍
小王看著車子的里程數，已過了定期保養的期限，但忙於工作的他，卻苦於抽不出時間，送愛車去保養；林小姐則煩惱，隨著車齡的增加，原廠保養的費用節節升高，但在對車子維修內容毫無概念的情形下，她也不敢隨便把車子送到一般維修廠保養，該怎麼辦？
掌握價格時間
根據汽車業界對車輛維修的顧客滿意度調查發現，上述兩種情形，都是開車族的普遍面臨的問題。開車族對於愛車的售後服務，最不滿意的因素是「價格」，尤其是超過保固期間的零件更換，價格可高可低，常令顧客難以掌握。
另一項讓顧客不滿意的因素，是「維修時間太長」，現代人工作忙碌、不耐久候，如果車輛定期保養時間，能縮短到一小時以內，則大部分的人會表示「滿意」。
和泰汽車公司的售後服務e化，就是針對顧客對維修「價格」和「時間」兩大因素，規劃出「Toyota e-982計畫」，以e化工程，做到預約的定期保養車，在一小時內完工交車；預約車子如有小規模受損，則要做到98％在兩個小時內完工；預約車子如有中型受損，則要做到兩天內交車；至於需要大規模維修的車輛，和泰汽車維修廠，至少要做到告知顧客明確的交期。
和泰汽車公司售後服務本部協理張民杰說，當客人一走進維修廠，和泰的維修廠人員，就要知道客人的名字、車子進場的目的、保養預估價格範圍，例如客人是做三萬公里定期保養，和泰的人員，要先告訴客人，預計維修的價格，並且在一小時內做好。如此一來，估計有四成以上的顧客，會對此服務感到滿意。
不過，要做到這一點，和泰汽車背後須下足了功夫。在前端即時服務機制上，和泰設計了「售後整體需求循環運作模式」，以電腦echo系統，集中管理車輛在全省維修的紀錄，並由技師在檢查實車後，輸入維修建議，推估零件需求及預測，等到車子一進場維修時，和泰的電腦上，已有一套完整的資料。
另一方面，和泰汽車則建立了「後勤體系協同服務機制」及「電腦估價系統」，前者是由和泰汽車與經銷商、供應商合作，協同規劃、預測零件需求、計算產能差異量及進行零件補貨，由和泰在平台上訂購零件，定期向供應商補充所需的數量。
後者則是和泰汽車與保險公司合作，保險公司透過電子攝影機，遠端勘估車輛受損情形，並建立估價基準，核算出受損車子的理賠金額，保險公司線上核保之後，和泰維修廠就能快速進行修理，不必花上好幾天，等待保險公司人員到現場勘估車輛的受損情形。
此外，以往車輛維修，都要等所需零件送到後，維修人員才能動手修車，但和泰汽車經由電子零件管理系統，可以在第一時間回應零件需求，如果台灣沒有貨，也可以向全世界調貨，甚至直接向日本訂貨，以空運送到維修廠。
建構服務機制
張民杰表示，和泰汽車也每年檢查零件價格，以了解價格是比別人貴，還是比別人便宜，並進行價格的調整，降低維修成本。
車子的零件，可以透過電腦排程，事先準備好，但車子維修的速度，該如何加快呢？張民杰表示，和泰維修人員，將車輛維修的步驟，從拆、敲、磨、板金到噴漆，先將每一工段一一分析好，再將原來是兩個人做的工作，分成八個人來做，以專業分工，提高維修的效率，工作效率提高，顧客等待的時間縮短，滿意度就會提高。
和泰汽車這項為期兩年進行的「Toyota e-982計畫」，獲得經濟部商業司的「商業e化示範性輔導推動計畫」補助，並接受台北市電腦公會的輔導，建置高效能的電子化汽車保養維修服務系統。
車子維修費用一般來說，是買車價格的兩倍，車子維修服務的好壞，攸關顧客會不會再上門二次購車。張民杰表示，和泰汽車的企業願景，希望成為「最值得信賴的標竿汽車集團」，因此，和泰汽車希望透過快速回應顧客需求，保證完修服務承諾的策略，提昇顧客滿意度，進而吸引顧客持續購買和泰的汽車，增加汽車的銷售量。
和泰汽車預期，透過「Toyota e-982計畫」，可望提高消費者對Toyota車的購買意願，到2010年時，能從2004年的年銷售13萬輛，市場占有率27.6％，成長到年銷售20萬輛汽車，市場占有率提高到36.8％，充分發揮e化的功效。
【2006/01/04 經濟日報】
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