■ 陳珮馨
「最講求人性的地方，反而最沒有人性。」台灣客服中心發展協會常務理事葉吉鵬無奈地說，一語道破客服人員的心聲。
南山人壽協理杜汾玲則稱客服人員是「游牧族」，輪流穿梭於不同的客服公司，反正客服市場流動率高，永遠不怕找不到空缺。坦白說，接電話的客服工作的確單調繁重，尤其在企業高標準、密集監控的要求下，客服人員很難有自主發揮的空間。
高壓力、少變化的工作情境，自然迫使人員不斷流失，企業也難以培養優秀人才。遠雄人壽整合行銷部門協理何京玲就曾吃盡苦頭，就業博覽會結束，留下一大堆名單，真正願意就職的人少之又少，辦理校園徵才也不見效果。
為了找出問題根源，何京玲分別和離職員工懇談，原來人員流失的原因，是感覺自己像是一台賺錢機器，永遠是公司福利最差的部門、硬體設施也相當缺乏。於是，何京玲積極營造溫馨的職場氣氛，爭取設置KTV、拳擊場，員工可以隨時發洩情緒、調整心情重回崗位。
「要讓員工感覺被尊重！」何京玲說，她想出各種妙點子，例如，業績好的員工，公司免費送她去灌唱片、拍個人寫真集，年度冠軍可以獲得LV皮包等，務必讓員工覺得備受珍惜。實施三個月後，員工定著率立刻從50%，提升到70%。
Sagatori駐香港區資深客服中心諮詢專家Simon Kriss也強調，客服中心必須塑造舒適的工作環境，客服人員才有辦法提供高品質的服務。例如，英國的客服中心設有健身房、有氧教室、游泳池，甚至還有全職教練在旁。
為了避免客服工作太無聊，國外客服中心還發展一套同時接收多位客戶的系統，增加客服工作的挑戰性。Kriss以一家硬體維修客服中心為例，客服人員可以俐落切換客戶電話，甚至趁著對方自行試測電腦時、跑一趟洗手間。
相較起來，台灣的客服產業發展，顯然還差國外一大截，台灣客服中心發展協會理事長簡志誠也表示，台灣的客服中心概念近五、六年才開始起步，台灣客服中心發展協會也是三年前，才首次成立。起步雖晚，卻是積極上路了。
【2006/01/01 經濟日報】
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