■ 陳珮馨
客服中心概念興起，電話另一端不再是單純的接線服務，而是結合資訊科技平台，提供符合客戶需求的個人化服務。
「您好，很高興為您服務！」電話彼端傳來親切問候，一般人腦海立即浮現總機小姐的身影，從早到晚千篇一律盡是接電話、問候、轉接……。
傳統觀念下，不管是總機或客服工作，都是吃力不討好的苦差事，工作內容單調乏味、少有升遷機會，績效獎金也沒份，尤其當人事成本越來越高，企業主精簡組織時，首先就拿客服單位開刀。
不過，隨著服務觀念的加強，客服中心（Call Center）的概念興起，電話另一端不再是單純的接線服務，而是結合資訊科技平台，迅速調出客戶的相關資料，提供符合客戶需求的個人化服務。
客服中心的概念約在20多年前，從國外企業開始發展。網際網路崛起，傳統的人工接線服務，必須重新思考一套更有效率的客戶管理，不但能有系統地處理客戶電話，更要連結所有資訊，進一步管理「知識」。
資訊科技的運用，也使得客服中心成為系統化的組織，除了接電話的人員，還要結合品質分析、市場分析、教育訓練等不同單位。尤其，邁入服務業時代，企業不能只是埋頭賣產品，還要傾聽客戶的聲音，客服中心也從過去的邊緣單位，一轉身成為瞭解客戶的重要管道。
企業的守門人
遠傳客服服務部副總經理袁興笑著說，老闆帶高級主管出國度假，公司照常運轉，但是萬一客服人員集體去屏東玩半天，「你猜今天晚報頭條是什麼？」客服雖是小螺絲釘，卻不可或缺。
客服單位就像守門人，市場任何風吹草動，客服人員最先知道。袁興回憶，遠傳有一次透過簡訊行銷，才剛送出，客訴電話立刻暴增，立刻就知道行銷策略失敗；有時，甚至產品還沒上市，消費者看到廣告不滿意，抱怨電話就上門，這些都是寶貴的市場訊息。
客服中心也開始擺脫單向的服務角色，除了提供最基本的服務，也開始積極扮演銷售角色，甚至和其他的業務單位一樣，努力衝業績、締造利潤。
逐步轉向利潤中心
「客服單位已經從成本中心，逐步走向利潤中心。」花旗銀行客服中心副總裁華心玲說，身為台灣最大外商銀行，花旗最早建置完整的客服中心，也是推動台灣客服革命的開路先鋒。
台灣客服中心發展協會理事楊致文，就是花旗的第一批客服人員。她回憶1992年以前，花旗只有五名客服人員、守著五部電話，鈴聲一響，大夥接得手忙腳亂。
但很快地，花旗開始推動客服中心轉型，率先推出語音服務，同時透過系統端的變革，結合品質管理的機制，積極走向客戶導向的服務。
過去，花旗不同的業務單位，各有不同的客服專線，造成客戶極大的不便，經過三到四年的內部整合，集中所有的客服業務，客戶只要記住單一號碼，就能獲得所有的服務。
語音服務系統也不斷技術精進。去年開始，花旗的語音系統會自動調整，把客戶常使用的選項往前挪，避免客戶拿著話筒聽很久，還找不到人的困境。發生危機事件時，也透過語音系統，主動告知客戶最新情況，減少客服人員的負擔。
客服部門 主動出擊
傳統認為客服中心沒有自己的「產品」，花旗打破這項迷思，客服人員也開始主動出擊、創造業績，掌握每一通客服電話，把產品送到對方手上。目前，除了基金申購和贖回，客服人員什麼產品都賣。
過去客服人員單純提供服務，現在加上銷售工作，如何掌握關鍵時刻（moments of true），適時滿足顧客需求，成為一門重要的學問。華心玲舉例，客人打電話詢問匯率，很可能即將出國旅行，客服人員就要順著話題，主動提供旅遊支票、旅遊保險的服務。
投入十幾年的努力，花旗客服中心終於成功轉型，從花錢的單位蛻變成賺錢的單位。華心玲含蓄地說：「假設去年賺了一塊錢，今年就是賺兩塊錢。」不但如此，客戶滿意度也跟著爬升，客服人員透過角色轉型，更能肯定自我價值、增加對企業的向心力。
客服外移 講求原味
隨著國際化的浪潮，許多企業開始向海外，尋求更低廉的人力，減輕客服中心的龐大人事支出；語言也是重要考量，印度人和菲律賓人英文能力強，自然成為歐美企業外移客服中心的首選。
於是，英國某家銀行的客戶一通電話，立即透過網路傳到千里遠的印度，訓練有素的印度客服人員隨時待命，回答任何疑難雜症。為了營造「原汁原味」的情境，總公司往往要求客服人員，操持標準的英國腔，工作環境也要維持寧靜，以免引發客戶不悅。
相較而言，人力低廉、語言相通的中國大陸，自然成為台灣企業減低客服成本的選擇，口音相近的廈門地區，往往成為台灣客服業者外移時的優先選擇。
不過，推動完整的客服中心是一筆大投資，台灣客服中心發展協會理事長簡志誠估計，陽春型的客服座席，至少要花20萬元，企業如果要自行建置，動輒要花上千萬。
建置精密作業系統
「要花錢，沒有白吃的午餐！」袁興劈頭就說，尤其現代化的客服中心，必須搭配精密的資訊作業系統，軟體體設施非常昂貴，絕對不是一般中小企業負擔得起。
也因此，國內自行建置客服中心的企業不多，主要集中在電信、銀行及壽險業，也就是客服需求高、組織規模較大，有能力負擔自建成本的企業。多數中小企業會選擇租用客服設備，或者乾脆外包給專業的客服業者。
客戶資料的性質，也是影響企業自建或委外的因素。自行擁有客戶資料的企業，比較有能力自行建置客服中心，尤其是銀行、壽險等行業，客服資料的機密性高，自然傾向於自建客服中心。
相反地，缺乏充足的客戶資料，通常會委託專業客服公司，例如民營電信業者剛起步時，就必須透過委外建置完整的客服系統；其次，獨立的專案或業務，例如銀行的信用卡業務、特定產品的電話行銷等，也會透過部分委外的方式，減輕企業的成本負荷。
不管是自建或委外，確保客戶資料的安全，是各方關注的焦點。不少企業擔心客服中心委外，豈不是把客戶資料公開送出門？也因此，專業客服公司無不設計各種管制機制，例如簽訂保密協定、實施個別門禁管制、禁止客服人員輸入資料等。
不過，台灣客服總經理邱登崧卻持不同觀點。邱登崧認為，不管是自建或委外，都會面臨客服成本的壓力、客戶資料保密等問題，有時候直接委外，反而更能控制預算上限，也更能達到客服的品質，因為「要求外人絕對不會手軟！」
【2006/01/05 經濟日報】
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