■ 陳錫鈞
標竿學習是企業改善績效與創新成長的有效管理工具，妥善利用有助於企業強化核心競爭力。有心追求卓越的企業，無不積極援引標竿學習的觀念與手法，希冀藉由比較自身企業與世界領導企業的內部各項流程，了解自己在產業的相對位置，進一步獲取協助企業改善營運績效的資訊。
有鑑於此，一向致力於引介管理新知的中國生產力中心(CPC)，在「繪製頂峰企業的創新地圖領袖風雲會」中，邀請曾以應用創新理念獲得新加坡「最佳品質獎」的花旗集團亞太區副總裁Christopher Tan，前來台灣講述新加坡花旗集團如何憑藉從客戶與員工為出發點的創新理念，結合客戶需求、員工滿意度與科技應用，成功提升企業效益的做法，以做為國內企業的借鏡。
快樂的員工是品牌大使
花旗銀行認為「人」是金融業創新的根本，達成客戶與員工雙方面的滿意，才是完整的商業創新。也因此，花旗的創新專注於提升員工滿意度的手法，來達到提高客戶滿意度的目的。
其思維邏輯為，一個身心都健康的優質人力，才能確保企業營運各個環節的品質，因此，適度掌握人力資源，是組織創新成功的關鍵。在此思考下，花旗銀行一開始以「年輕新血的定期輸入」作為活化企業創新動力的手段，並透過團隊間「創意形成、相互挑戰、形成共識」的過程來鼓勵創新做法。
在落實創意方面，以「服務流程再造」為基本概念，採用創新的手法增進組織運作效率。例如Conductor措施，即是將如棋盤式的辦公空間拆除，改採圓形排列方式，讓員工從環境上感受到群體緊密互動的氛圍；另外，徹底將員工生涯規劃與企業成長目標鏈結。新進員工進入銀行服務時，企業為其規劃往後三至五年的生涯規劃，並具體指出該職位的升遷路徑、員工自身的技能強項、該職位升級所需技能、公司成長的目標，促使員工有努力的目標與方法，而願意貢獻所學。
向製造業學時間管理
為達到零缺點服務，進一步提升客戶滿意度，花旗銀行參酌製造業在生產線的時間管理，以科技達到流程創新。為此，花旗建立一個整合資料系統，讓各個銀行的票據往來資訊都數據化。將人工容易產生的錯誤率降到最低，也消滅在每個服務流程中顧客產生不滿意的可能性。
科技的更進一步創新，展現在提供關鍵客戶的服務系統開發上，將花旗集團的單純網站，變成具控制金融流程的操作系統，提供全球客戶的金融往來追蹤、資金流向控制等客製化服務，並藉此與花旗集團的全球資訊網串連，提供全球整合式服務。也引用製造業輸送帶的概念，在公務桌間加裝一個物件傳送帶，避免員工為了傳遞文件而頻頻走動，讓銀行處理文件、貨幣的效率提升22%。
新加坡花旗銀行的組織創新路徑由組織文化開始，將內部原先「區域化」的理念，逐漸轉型為全球化，經歷「授權(Empower-ment)」、「特色化(Specialization)」、「自發性塑造(Automation)」、「豐富化(Enrichment)」等階段，達到創新的實質效果。
從上述的例子，不難發現，人才的培育與創新思考的營造，是一個長期的涵養過程，台灣在人力素質與IT技術能力上有很好的條件，只要企業持之以恆地投入，必定可以獲致豐碩成果。
（作者是中國生產力中心顧問師）
【2005/11/13 經濟日報】
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