■ 周怡秀
北京的「俏江南」 是一家經營高檔四川菜的餐廳。川菜給人的感覺是「大眾化」，登不上大雅之堂，「俏江南」卻把川菜館做成國際品牌。
裝潢設計是主要特色之一。充滿異國風情的裝飾，非常符合白領階級的審美情趣，竹林、小橋流水點綴其中，增添些許江南水鄉風韻。
菜餚的呈現方式，是「俏江南」的另一特色。當菜一端上來，與客戶目光接觸的一剎那，是所謂的關鍵時刻，好的呈現方式（presentation）會讓顧客留下深刻的印象。
「搖滾沙拉」就是「俏江南」的創新。隨意點上一道「搖滾沙拉」，就會有服務員走到桌邊，像玩萬花筒般，「搖滾」出鮮香甜美的沙拉，雖是一道很簡單的菜，卻能帶給顧客精神和文化上的享受。
如此大費周章的上菜過程，點出「畫出感覺」的重要性。經過包裝的一道菜，賣相會比較好；同理，我們表達時，內容只占7%，肢體語言卻占55%，還有38%來自語音語調。
「俏江南」的搖滾沙拉，與眾不同之處，在於服務員表演的肢體動作，及示範時的語音語調，非常吸引人，讓顧客品嚐時有特別的感覺，留下深刻的印象。
但不可忽略，好的表達能力建立在好的內容基礎上。首先，構思中心主軸（紅花），除了主軸，也要有一些周邊相關話題（綠葉）來引導。為了襯托出紅花的鮮艷，找出綠葉相形重要。比如，直接談論產品的功能與特色，並沒有錯，但若從市場趨勢、相關時事切入，逐漸導引出主題，聽眾比較容易接受，比較不會排斥。
有了內容，接下來是表達的練習，不論是講電話，或是面對面溝通，事先在腦海中或實際對自己演練一次，檢查內容的邏輯性，以及應該怎麼說、用什麼字眼，或是怎麼問問題，才比較恰當。正式上場前，沙盤推演走過一回，這個步驟不可省略。
表達時語氣的抑揚頓挫、高亢，有時比手勢重要。因為一個人的熱忱會透過音量、語調傳達出來。
「俏江南」的搖滾沙拉，顯示「表達」的重要性；適度的表達，對表現有加分的效果、明顯提升說服力。但別忘了，要有相當的內容做根基，而不只是單純的虛應故事。
（作者是美商團智科技大中華區行銷經理，網址：http://home.kimo.com.tw/marybethchou/）
【2005/10/03 經濟日報】
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