領導智慧》溝通

■ 陳怡君
「有溝才會通」，這句話用在管理者及被管理者的身上，一點都沒錯。
觀察台灣連鎖暨加盟協會選出的「傑出店長」，從他們身上幾乎都可發現擅於「溝通」的特質。
特易購桃園經國店店長陳重光，旗下員工380人，年營業額25億元，相當於一間中小型百貨公司的年營收。他認為全世界最困難的事就是「溝通」，無論是與顧客或員工，一樣都是人，「不溝怎麼會通」。
康是美藥妝店逸仙門市店經理林玉芬也認為，人才是最有價值的資產，從選才、育才、用才到留才，都得透過溝通了解員工的優缺點。
為了讓七年級員工了解當季主推的果酸產品，林玉芬以考試壓力大容易長痘痘，主動幫員工敷臉，讓同仁直接感受果酸產品的效用。
比起說破嘴講解果酸產品的用途、成分，林玉芬把專業產品知識融入與員工的日常相處中，溝通效果自然暢通不少。而且，員工向顧客推薦產品時，更有感同身受的感覺。
懂得溝通外，這些傑出店長還很懂得觀察人性。曾經有個國小老師到康是美逸仙門市，提出較尖銳的問題，讓已經很努力說明維他命、血壓計等用途的工讀生，差點以為自己做得不夠好而失去信心。直到第三次上門，這位國小老師才買了綠茶素。
懂得激勵員工的林玉芬自掏腰包買蛋塔，轉由該名國小老師拿蛋塔請工讀生吃，就是不希望工讀生因此沮喪，甚至影響服務其他顧客時的情緒。
陳重光領導及管理時，則謹記「對事嚴謹、對人客氣」的八字箴言。對他來說，創造快樂的工作環境給員工，快樂的員工才會創造快樂的顧客。如果員工被上屬指責，就有可能把氣出在客人身上，影響對企業的整體觀感。
阿瘦皮鞋店長王怡閔也同意，站在服務第一線的銷售人員，絕對不可以把自己的情緒發洩在顧客身上。如何迅速調適自己的心情，是她經常告誡自己及員工的話。
店長不僅要領導同仁，還得負起傳道、授業、解惑的角色，更得站在顧客的立場感受服務的細節，才能徹底發揮優質服務的精髓。
【2005/04/19 經濟日報】