優質服務來自真心

■ 梁源湘
全球消費的經濟形態由商品經濟、服務經濟進入體驗經濟時代，企業提供顧客的價值也由有形的大眾商品 (Commodity)、無形的服務內涵 (Content)，來到了整體消費過程的來龍去脈(Context)。所謂的「優質服務」絕不僅是「嘴甜」與「腰軟」，其實是涵藏在所有成員對企業的凝聚與認同中，並且心甘情願、真心付出。
全球暢銷書《如魚得水》敘述美國西雅圖「派克街魚市場」中所有的店家各個精神飽滿、熱情高漲，整個市場充滿著歡笑與活力，永遠人聲鼎沸，生意興隆。在韓國半年內再版44次，並且受到KBS、MBC等媒體爭相報導的「小伙子蔬菜店」，店內永遠充滿溫情的微笑、真情的問候及熱情的服務，賣著嬌豔欲滴的水果、新鮮的蔬菜。它們成功的秘訣就是激發夥伴的熱忱。
美國西南航空公司以優質服務著稱，當年這個不起眼的小航空公司也是靠此一法寶躋身於美國獲利最佳航空公司之列。在《服務利潤鏈》 (Service Profit Chain)一書中曾提及一個廣為流傳的故事：「西南航空公司的某個票務代理員遇上了一位誤了班機的乘客，使其錯過一場重要的商務會議。該票務代理員費心調度了一架輕型飛機，將顧客送往目的地。」
這個故事在令眾人讚歎不已的同時，也令人心生疑竇：假定這類偉大的服務一再發生，公司能不破產嗎？那麼公司這麼做的動力和原因何在？原來，該資深票務代理員從顧客的姓名中認出了這位貴賓，在公司顧客資料庫中發現他每年乘坐飛機達300多趟，每年可以給公司帶來1.8萬美元的收入。而此票務代理人也遵行西南航空的一線服務人員政策：「為顧客做任何你心裏感到愉悅舒坦的事」。
其實，優質服務就在你我的方寸之間，要創造顧客的終生忠誠與跟隨，方法與門道不需遠求，因為「顧客」就是最好的「顧問」，你我不都是最挑剔的顧客嗎？（作者是中國生產力中心產業經管研究組經理）
【2005/04/17 經濟日報】