■ 安德魯‧葛洛夫
我一天中大部分的時間花在蒐集資訊上，而且我用各種不同方法去蒐集。
我平時看正式的報告和備忘錄，但不論與內部員工或是別家公司的人，甚至是媒體記者談話時，我也都不忘蒐集資訊。更重要的是，來自客戶的抱怨———─就算是「內部的客戶」，我都不敢輕忽。
舉例來說，我從來不曾想縮短公司訓練課程中員工問題回答時間，因為我覺得如此一來便減少評估身為內部「供應商」績效的機會。顧客或員工之所以抱怨，是因為他們希望有些事能改進；注意聽他們的抱怨，事實上經常能得到很有效的資訊。這點必須要牢牢記得，雖然我們不見得要「隨著顧客的申訴起舞」。
我必須承認，不僅對我，而且是對大多數的經理人而言，最重要的資訊來源往往來自於簡短而且非正式的談話中。這種資訊蒐集的速度往往比任何一種書面報告或是小紙條快。而資訊的價值，通常和時效有絕大的關聯。
既然書面報告在時效性上略遜一籌，為什麼我們還是需要書面報告呢？它們的作用在於建立資料檔案、過濾並確認紛至沓來的各種資訊，並且避免漏網之魚。但相較於口頭交談，書面報告通常有另一個完全迥異的功能。
寫報告時，經理人必須比以口頭報告更明確的方式表達他的意見。因此，報告的價值在於，提案人必須對自己的問題或方案進行更嚴格的審視。報告用來表示一個人的自律，遠勝於它在傳達資訊上的作用。寫報告很重要，但看不看就在其次。
要增進並且維持吸收資訊的能力，必須先了解有哪些途徑能獲取資訊。資訊也分不同的層級。口頭資訊雖然最有價值，但通常只能提供概括、不完全且有時不甚正確的資訊。就像報紙上的標題，只能告訴你一個大概的狀況，無法告訴你通盤的詳情，有時候甚至會讓你產生誤解。所以必須更進一步去看這篇報導的內容，才有辦法知道「五何」──何人、何事、何處、為何以及如何。經過這些理解，才能夠有一套自己的看法。
絕不能只靠某一種特定資訊來源。就像閱讀雜誌，可以讀到最深度報導，但經常等不了那麼久。資訊來源彼此間應該有互補；有時候消息內容可能重複，但也因此供你前後對照資訊的正確性。
經理人經常忽略一個極有效的資訊蒐集方法，那就是在公司走動。
為什麼要這麼做？想一想當有人走進經理辦公室時所發生的狀況。通常，經理必須停下手上的工作，和這個人先閒聊一下再引進正題，一場30分鐘的會議真正觸及問題核心的時間，可能只有兩分鐘。但如果這個經理平時在公司裡走動，這個有正事和經理談的部屬，可以在經理走過時馬上提出問題，經理也能馬上回覆，這個方法的效率及效果非常明顯。(下)
（本文摘自遠流出版《葛洛夫給經理人的一堂課》）
【2005/04/17 經濟日報】
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