■ 文／林茂仁
「喂，全國電子哦，有來裝冷氣啦，做事情認真又小心，很滿意啦...... 」，這是王先生日前回答全國電子客服人員的電話內容，冷氣才剛裝完，客服小姐的電話馬上就到，還問了一堆問題，目的就是為了確保最佳的服務品質。
要維持良好的服務品質，不是口頭上說說就算了，為了確保簽約合作的冷氣安裝師傅提供良好的服務，現在裝完冷氣機後，3C賣場還會再透過客服人員電話聯絡，掌握顧客對施工過程的滿意程度。
以全國電子為例，目前全國電子簽約合作的冷氣安裝師傅共有400組，全都是外包廠商，其中有100組是以往全國電子員工自行創業成立。要達到一樣的服務水準相當不容易，除了良好的教育訓練外，還要有所激勵及處罰才行。
為了讓安裝師傅精準地執行總統級的冷氣安裝服務，全國電子從3月起展開一系列嚴格訓練，訓練後還要通過考試才算合格；同時還提供上百萬元高額獎金，要頒贈給顧客滿意度最高的安裝師傅，訓練、考試、鼓勵及處罰等缺一不可。
燦坤也透過事後電話客服聯絡，了解消費者對於安裝服務的滿意度，同時詢問消費者對於安裝後是否有所疑慮，在消費者同意的情況下，再派遣技術專家到場檢查，在4月底前都會免費到府巡視鑑定。
4月底前是冷氣早販期，很多掛保證的服務也大都到4月底為止，消費者在選購前要先問清楚，業者在旺季期間能否延續服務保證，夏天將是考驗業者服務力的最佳時機。
【2005/04/20 經濟日報】
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