人資平台》實習制結合企業文化 三方贏家

【經濟日報╱賴盈如】

設計良善的實習制度，有助於產學界能合力教導出符合職場需求的人力。長期與各校合作，晶華酒店人力資源副總李靖文分析，結合企業文化和核心價值的實習制度，對人才、企業和顧客三方皆有益。 李靖文表示，「將心比心」是晶華的黃金服務定律，公司價值和企業文化皆以此為中心，實習機制的規劃與運作，更是與此環環相扣，期望透過產、學聯手的實習方案，提供學生學理與實務兼備的學習條件，藉此激勵晶華員工教學相長，讓顧客有更好的服務感受。 實習生表現 顧客肯定 「顧客評價表現良好的，大多是實習生。」客戶回饋表讓李靖文感到訝異，幾經觀察，她發現，了解實習對職業生涯有重要影響的學生，比較有想法，會審慎訂定未來目標，把握每一次與客人互動的經驗。 這類學生，正是晶華選才的對象。 透過實習期間的縝密訓練計畫，晶華希望挖掘具備「將心比心」特質的實習生，且每半年約會從中挑選十名菁英，透過主管、教練、同儕等各種角色，從旁協助輔 導，並因人而異的派任合適工作，讓他們從任務中認識晶華、了解公司文化與企業價值，畢業後再予任用。她舉例，餐飲部門就有好幾位是從實習生轉為正職員工的 優秀人才。 在規劃實習課程、安排實習活動、設計評核辦法等實習內容時，晶華人資強調「直覺式服務」。例如，執行一套基本作業流程時，多數實習生只知按照規定依序完 成，但是，有將心比心特質者，不需他人叮嚀或提醒，在某些關鍵時刻就會「直覺且主動的」提供服務，讓顧客和主管都表示讚許和驚喜。 李靖文表示，有心願意學習，自然會「主動」的易位思考，也就是站在顧客的立場，思索對方的想望和需求，這些就是晶華透過實習制度想要發掘的人才。 李靖文也認為，態度熱忱的實習生努力工作，會帶進新的文化刺激，優化資深員工的表現，讓一些以為已達到安全位子，失去工作能量的正職員工，不至於僵化。 從基層學起 鞏固實力 相對的，她發現，被動等待實習結束的學生，可能本身對餐旅業沒興趣，或是對這個行業還沒有清楚的想法，反映在工作態度上，整天不帶勁，服務自然不佳，遑論能從實習中有所收穫。 李靖文感嘆，愈來愈多年輕人認為，服務員、領檯等餐旅業基層職務，「是個不太怎樣的工作」。她強調，就是因為不了解，才需要經由實習，進入實務現場，用心觀察和發掘這份工作的實際內容及這個行業的重要特性，從中累積經驗，培養產業觀點。 她期許有意從事餐飲業的年輕人，要屏除端盤子的迷思，從基層技能學起，也要花費心力強化本身實力，包括基本的外語能力，以及不斷的自我修煉，隨時調整適切的工作態度和學習精神，才能在餐旅業中突破層層關卡，成為中高階主管。 「實習是個自我檢視，且能與業界相互探究和磨合的好機會。」李靖文建議，已在餐旅人力庫的相關科系學生，把握實習機會，認清期望投身的企業文化和價值訴求。 【2008/11/14 經濟日報】