透視鏡》感動的力量最忠誠

【經濟日報╱詹文男（資策會MIC資深產業顧問兼主任） 】

前陣子買了一個日本製電子產品，與其他類似產品比較，設計、質感超炫，讓我愛不釋手，常常不自覺的拿出來炫耀，許多朋友看了之後也想買。 記得有一回，一位著名的日本消費性電子產品公司社長來台訪問，本單位安排資深產業分析師簡報台灣筆記型電腦產業概況。 簡報除說明業者從低階到高階產品的出貨分布，展示台灣筆記電腦產業的實力外，並建議這家日本公司可以委託台灣業者設計及生產。這位社長表示，台灣的確有很 堅強的產業實力，他很多的經營想法及策略，都是向台灣資訊業界領袖請益的，但他強調，日本企業堅持的質感與感覺產品特質，台灣似乎還有進步的空間。 進一步思考，就是靠這種對品質無可救藥的堅持精神，才造就了Sony、任天堂之類的娛樂王國，當市場逐漸邁向創意與感性的世界，質感與感覺將成為最大賣點。 很多台灣企業試圖模仿Sony或任天堂的做法，訴諸感性行銷，卻反而帶來反效果。因為一旦消費者上鉤買了產品，使用後卻大失所望，負面評價將迅速擴散，形成無法彌補的形象損失。 相對的，若產品或服務的行銷訴求很吸引人，消費者購買使用後，發現產品有更多自己不知的功能與特性，或者服務意外的令人感動，相信會大大提高他們的滿意度，進而強化他們的忠誠度，讓他們主動替產品做免費宣傳。 因此，在市場競爭白熱化之下，光把產品作好，讓客戶滿意是不夠的，還要讓他們感動，才能建立高度的客戶忠誠，讓企業永續經營。 工作生涯也是相同的道理。老闆錄用你之後，發現你有更多的優點，能為公司創造更大的價值，相信你的職涯發展步步高昇絕對指日可待。 【2008/11/20 經濟日報】