經濟書坊》獅與冠的傳奇──麗思．卡爾頓

【經濟日報╱本報訊】

獅與冠的傳奇──麗思．卡爾頓 作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelli） 出版：麥格羅‧希爾 談到精緻服務和殷勤待客，就不能忽略以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗思．卡爾頓 (Ritz-Carlton Hotel)。 該集團堅持一切奢華，建立了讓顧客念念不忘的世界級標準，兩度獲得美國國家品質獎，以及飯店業的每一項大獎麗思．卡爾頓領導學中心被2007年2月號《訓練雜誌》（Training Magazine）選為全球最佳訓練公司。 繼推出《星巴克模式》後，作者耗時一年，蒐集資訊，訪問該飯店集團的主管、員工，以及獲頒企業經營獎項的領導中心，力求探索該飯店集團的各級領導力。 如果星巴克的領導人將咖啡這樣平凡的商品，藉由提供一個消費者負擔得起的奢華環境，而大幅加值；那麼，麗思．卡爾頓則是把奢華的經驗，昇華成一種真正的藝術形式。 作者點出能讓顧客的感受無與倫比的關鍵原則，包括了解顧客不斷變化的需求；尊重員工、賦權給員工；預測顧客的需求和顧慮；開發建立卓越的員工訓練體制。 本書幫助經理人和領導者，了解麗思．卡爾頓有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客，以及重要品牌價值的驅動原則、流程和作法。 本書也包括第一線員工、顧客與其他相關人員的角度，對這些原則的觀點。 【2008/11/16 經濟日報】