品牌經營》員工快樂 品牌價值提升

【經濟日報╱林婉翎】

要打造與眾不同的服務，須從善待員工開始，讓每位員工都樂於服務。 福特六和汽車營銷處副總經理張偉昌一針見血的說：「品牌經營要改變新作風，面臨的最大困難是『人』！」特別是服務業，第一線的服務人員猶如品牌描繪師，服務品質好壞決定消費者的品牌體驗差異。 所以，張偉昌認為，品牌重新調整定位，想要提供客戶更高的價值，不能單從流程改善，而要從改變公司的「內在」開始做起，先提升員工的價值，再提升服務與品牌價值。 「品牌要表現得有價值，要先讓員工在乎自己，知曉自己的價值，如此，便會反映在他們對客戶的服務態度與品質上。」日前，在一場演講中，張偉昌指出，品牌要獲得消費者重視，品牌經營者得先學會重視員工的價值。 例如，福特六和汽車七年前，提出「Ford Quality Care」品牌概念，就是期盼透過強化顧客服務，讓品牌深植消費者心中。但這過程，需仰賴第一線人員的支持與努力。 為了讓第一線人員，特別是平時默默低著頭修車、不苟言笑的修車技師，徹底感受服務是一件充滿活力與快樂的事，張偉昌在內部推動「活力健康操」。重視員工感受的他，為了取得大家信服，也和大家一起「動起來」。 公司最重要的形象廣告，他沒有重金禮聘明星代言人，而是讓表現優秀的服務人員，擔綱演出。其中一則廣告，由第一線技師扮演醫師，比喻技師如車子醫師的概念。 另外，對汽車業而言，經銷商是最重要夥伴。為感念經銷商平時努力銷售車子，福特六和每年都舉辦「顧客滿意總裁獎」競賽，頒獎給銷售成果與售後服務評比表現最優秀的經銷商。 福特六和也舉辦旅遊和經銷商同樂，還特別製作廣告向經銷商致謝，廣告的明星由獲獎經銷商擔綱。總公司貼心的表現，讓每位獲獎者都深感難忘。 品牌要服務消費大眾，得先服務內部的夥伴，讓服務精神從內散發至外，深入消費者心底。 「服務是股正向的力量，能改變人心的價值，用好的態度、做最正確的事情，無形中，便能一步步提升品牌價值。」張偉昌肯定的說。 【2008/09/16 經濟日報】