服務真諦》話術訓練 服務人員入門課

【經濟日報╱鄭秋霜】

顧客踏入零售商店，伴隨自動門打開時的聲響，傳來的是店員「歡迎光臨」的招呼聲。 不過，零售業現場經營的學問，除了招呼外，還有太多的「眉眉角角」（訣竅）須拿捏。 不同於製造業，服務業是高度與人互動的行業，因此，「話術」訓練幾乎是第一線服務人員的入門課程。 以新光三越百貨為例，從開店以來就有猶如標準作業程序（SOP）的話術，這四大用語，分別是「您好，歡迎光臨」、「對不起，請稍等一下」、「對不起，讓您久等了」，以及「謝謝您，歡迎再度光臨」，分別用在開門營業，以及顧客上門、詢問、離開時。 新光三越主管指出，百貨公司每早11時營業，樓面主管會利用10時30分的晨會，不厭其煩地一再宣導這四大用語，並由一位專櫃人員帶領全體服務人員，以中、英、日文大聲唸一遍，以便一開門營業，就能內化成工作人員服務態度的一部分。 此外，新光三越每個月也會訂出服務主題，例如今年1月是「有買真感謝，沒買也謝謝」，潛移默化提升員工的服務熱忱。 統一超商第一線門市服務人員也有固定話術，而且配合不同檔期的行銷重點，更動內容。 統一超商指出，由於超商屬於社區型通路，且到超商的顧客停留時間都很短，他們大都希望立刻找到自己需要的商品，因此，常客上門時，統一超商的服務人員會直接交給顧客他所需要的商品，或直接喊出名字「某某某，你好」，以加強客（戶）情（感）的維繫。 第一線人員透過基本話術表達誠意後，接下來就是與顧客的接觸與互動。 精品瓷器品牌法蘭瓷，除了對電話接聽訂有話術外，也規定第一線服務人員不能離客戶太近，以免讓只想低調隨意看看的顧客有壓迫感。 生活工場近來推出「感心一二三」活動，顧客進門時，現場服務人員要先打「一」聲招呼，然後最少交談「二」分鐘，與他自然互動，最後是推薦「三」樣自己喜歡的商品給顧客。 生活工場主管簡小昌說，生活工場鼓勵員工與顧客閒話家常，從中可以觀察員工是否真心喜歡與顧客戶動，服務態度是否和善，以及商品解說是否專業等。 生活工場的主要客群為20到40歲的女性，很多年輕媽媽都會帶著小朋友逛街。曾經有位顧客帶著小孩一起進店，小孩流鼻涕，生活工場的服務人員立刻遞上衛生紙，這種的全客層服務概念，讓顧客感覺相當貼心。 【2008/02/11 經濟日報】