卓越服務 難以超越的優勢

■ 呂玉娟 「一流的服務是偉大的創新，每一種優勢都可能被超越，唯有傲人服務是例外。」創新大師湯姆．彼得斯 (Tom Peters)如此說道。在產業與企業本質都成為或逐漸成為服務業的現今，卓越服務，是致勝的關鍵。 當你走進一家飯店，迎面而來的每位員工，無論你是誰，都會停下幾秒的時間，注視著你，親切地問一聲：「一切都還好嗎？有沒有需要我為您效勞之處？」你的感受如何？也許感到深受重視，也許真有棘手的問題要找人幫忙。對服務人員來說，這不是一件什麼大事，但對顧客，尤其是有需要的顧客而言，卻是件大事，而這也是亞都麗緻大飯店能夠以服務品質獨步全球的一個小小關鍵。 首都客運，也是卓越服務品質的實踐者之一。不以運輸業而以服務業自居，首都客運以創意與逆向思考，締造優質的公車文化，也創造十度蟬連台北市公車評鑑第一名的紀錄。 「人生以服務為目的，人生不在於心跳多久，而在於能有幾次讓你砰然心動的感覺，當他人心動時，我們的心也會隨之悸動。」首都客運總經理李建文說，「服務就是要打破乘客所想像的，如果乘客下車沒有向你道謝，你必須反求諸己，因為是你的服務讓乘客還不夠感動。」 為了落實服務品質，首都客運採取逆向思考模式，不直接從業績著眼，而是強力要求品質提升及行車安全，開業界先河取消駕駛員的載客獎金，讓駕駛員的思考回歸到服務品質提升的原點。此外，嚴格施行時速限制40公里、逐站報站名、不滯留載客、轉彎時速下降到10公里以下、嚴懲過站不停及拒載老殘……，所有的規定都是從乘客的角度出發。 此外，首都客運強調誠實及尊重的企業文化，「服務不是口號，是實踐，我們如何對待駕駛員，駕駛員就如何對待乘客，如果他們不受尊重，必然會將怨氣轉移到乘客身上。」李建文說道。 「謝謝，辛苦了！」是首都客運主管常掛在嘴上的話；除非與服務品質與行車安全有所牴觸，否則面對員工的請求或困難，「不」字總是很少說出口。無論晴雨天，首都公車總是乾乾淨淨的，舊車也打理得有如新車。李建文說，一般人下雨天不洗車，除非打雷，首都天天洗車，每當雨後乍晴之際，就看得出來首都的車最乾淨。 為何連下雨天都要洗車？「這是尊重顧客，也是尊重自己。」坐著如此乾淨的車，加上看了「給乘客的一封信」，想塗鴉的乘客也手軟下不了手。去年清明節，首都客運掃墓公車服務30多萬人次，除提供運輸服務，還想出許多讓乘客感動的點子，包括掃墓工具租借、托兒服務、奉茶、撐傘、協助拿祭品，並想出「摩天輪式」的派車法，讓乘客在最短的時間內很快就能搭上車……。 區區15元的車資，何以需要如此大費周章？「如果沒有這樣的服務精神與品質，我們早就被市場淘汰了，求新求變的服務，講求品質，感動顧客，是我們生存的依據。」李建文正色地說。 所有的東西都可以複製，服務也不例外，但到底學得皮毛或深入肌理，端視有否深入企業文化的底層。真正卓越服務的呈現，是來自整體企業文化的脫胎換骨，以及全體員工的全神貫注及戮力實踐，如此這般努力所創造出來的優勢，又怎是一朝一夕就可以被模仿、被超越的呢？ （作者是中國生產力中心能力雜誌總編輯） 【2005/03/27 經濟日報】