IBM創新平台》效能政府 以服務為導向

【經濟日報╱范振洲】

政府效能是影響國家競爭力消長的關鍵，政府必須與企業同步進行改造，從策略、組織、科技與政策四個面向著手，以滿足民眾與企業的需求為出發點，建立一個整合型服務導向的政府，才能提升行政效率與服務品質，達到發展國家品牌形象、協助產業升級、提升台灣國際地位的目標。 政府長期停留在「生產導向」的思維來提供服務機能，不但跟不上環境快速變遷的步伐、無法因應顧客（企業與民眾）與時俱進的需求，提供現代化的服務，在創新議題上亦喪失主導地位，未發揮應有的整合功能。 生產導向 趕不上時代需求 反觀具備競爭力的國家，政府組織莫不配合社會及產業創新的需求，轉型為「顧客導向」現代化組織。先進國家如美國與日本作法上各有不同，但成效頗豐，從美國企業的創新力或競爭力，常在全球評比中名列前茅，便可略知一二。其經驗值得借鏡。 分析美國的研發經費來源，逾70%來自民間；美國的國家創新委員會，也由企業負責推動。由「領導」、「策略」和「推動」等三個次委員會組成，成員來自產、 官、學、研各領域，從決策到執行都有明確的分工。IBM董事長、總裁暨執行長帕米沙諾（Samuel J. Palmisano）即擔任首屆主席之一，帶領IBM參與美國的經濟、產業創新與升級，貢獻一己之力。至於日本，則是由政府主導推動創新。 前文曾建議政府建置「國家級產業發展平台」，由政府成立專門的創新組織，推動經濟體系創新工程，以便創造優質且具備整合能力的產業發展環境。 創新導向 構建國家級整合平台 綜觀來說，以推動創新為導向的國家級組織，應包括下列四種整合平台： 概念育成平台：設立常態機構或定期舉辦公開論壇，並針對參與者的創新設計獎勵與報酬機制，以建立評估創新風險的公開機制，以政策來支援高風險創新的長期投資。 商機整合平台：建立市場面新商機的蒐集機制，鼓勵外資、企業參與商機整合平台，並給予實質獎勵或補助，以推動整合商機與研發的創新平台。 品牌行銷平台：建立國家、產業品牌價值的鑑價機制，並以推動企業品牌的獎勵措施及政策性支援，建立國家級行銷機制與溝通管道，並培育國際行銷人才。 產業發展平台：推動國際級、國家級產業標準與認證能力，鼓勵產業從事具國際競爭力的創新型研發工作，發揮產業及企業國際整合、服務能力，鬆綁相關政策法規，並強化補助措施及培育國際級專利人才。 改變體質 拋棄僵化思維 這些國家級創新平台要能確實發揮功能，政府勢須改變體質。從台灣不同族群的現況與發展可以看出，過去政府服務常有各自為政的現象，部門之間缺乏橫向整合，因缺乏單一部會統籌負責人民的需求，耗費人民冗長的等待時間。 政府應拋棄官僚組織的僵固思維，以顧客導向、顧客滿意度的思維，建立跨組織及功能的協同運作機制，在行政效率與服務品質方面才能有新作為。此外，在施政理 念上能放眼全球市場，加強積極興利的觀念，樹立政府與企業合作發展經濟的新典範，才能打造全民拚經濟、台灣走出去的新氣象。 建立服務導向政府，須從了解客戶的需求開始。政府的客戶包含社會大眾、企業及其他政府單位。如能清楚了解這些客戶的需求，並調整政府部門的策略、修改相關政策或流程、重新設計組織與文化、使用先進科技提升運作效能等，必能大幅改善政府的服務品質，提高客戶滿意程度。 組織溝通 建立服務文化 然而，某些調整可能牽動的層面極大。因此可考慮分階段實施，以漸進方式進行改造。例如，第一階段可設立「單一服務窗口」服務民眾。透過流程的設計來串聯相關部會，並建立追蹤機制，管理各項客戶申請的回應狀態及回應時間，以確保服務品質。 美國維吉尼亞州政府便運用整合型公眾服務資訊站（Kiosk），以單一窗口供多樣化的整合型服務。維州政府總共在22處設立25個Kiosk，提供多項便 民服務，包括繳稅、繳罰鍰、更新汽機車執照、申請當地工作、搜尋設施與交通運輸路線、得知即時路況、使用圖書館書目查詢系統等，每月使用人次逾100萬 人。台灣可參考類似經驗，以聯合服務窗口提供多樣化服務。 現代政府必須具有服務文化，但服務的本質在人，且服務文化的建立仰賴組織內部持續的溝通，以及攸關服務品質的績效考核機制。根據IBM轉型經驗，我們確信 台灣的美麗新世界就在眼前，唯一的關鍵在於政府帶領的決心。政府應放手去做，讓台灣儘快與世界接軌，並以更彈性、更靈活的整合策略突破經濟重圍，讓台灣的 社會力，產業的研發力、行銷力以及人民的創意與活力充分展現。 與世界接軌 提升國家競爭力 創新與服務科學是整體性的發展工作，發展過程必須有政府的政策作支撐，以政府的力量作號召，因此，建立整合型服務導向的政府，應從國家競爭力指標、產業政策、計畫方案與執行層面，全面規劃並總體動員，才能創造高品質且有競爭力的台灣。 台灣IBM公司投入心力，對政府提出「台灣經濟創新建議書」，希望未來此白皮書相關論述或觀點，都能經過審慎評估，藉由政府的整合能力化為實際行動。 台灣IBM也期望以全球資源和經驗，分享國外政府的創新政策發展與成功轉型典範，協助台灣政府掌握全球趨勢，打造兼具效率與效能、提供業務整合、資訊交換、多面向加值服務的整合型、服務導向政府。 （系列完，作者是台灣IBM公司全球企業諮詢服務事業群首席顧問） 【2008/09/08 經濟日報】