自我經營》專業 靠實地操作淬煉

【經濟日報╱▉邱文仁】

周六和思璇去看電影，順便想了解她這個人。她是個豪爽、國語不太標準、打扮中性的電話行銷高手，第一次和她輕鬆聊天，讓我收穫良多。 問她電話行銷成功的秘訣，她不假思索的說：唯有「勤奮」二字。剛接下這份工作時，她嚴格規定自己每天至少打100通電話，沒打完絕不下班。此外，她勤於追 蹤。就算電話聯絡當時，客戶沒有需求，她也會紀錄客戶未來可能會有需求的時間，持續追蹤。她經常利用假日到辦公室整理資料，研究客戶的需要，思考不同的客 戶是否應有不同的應對策略 問她：這麼積極，客戶不會嫌煩嗎？她笑說：「難免啊！」不過她覺得，不管是「愛你」或者「恨你」，對方有情緒反應，總比「對你完全沒印象」好。就算對方「恨妳」，只要扭轉他們生氣的「點」，往往可以反敗為勝。 例如，有一回，客戶不耐煩的掛了她的電話，她回電致歉：「剛剛不好意思，公司的電話出了問題，斷線了，真的很抱歉。」結果，對方反而下訂。 如果碰到難纏的客戶、挨罵，她會讓自己的想法「轉個彎」脫困 。她不會怪罪於自己，而是當作自己在幫客戶，就不會有難過的情緒。 例如，有一次，客戶爭取較好的交易條件，但礙於公司的規定，她無法讓客戶如願以償，結果，對方請出經理，這位經理罵得十分激動，她感覺那位經理是為了在同事面前展現威嚴，想到這點，她就一點都不難過。 她強調：「最重要的是，大部分客戶因為我們專業的幫助，解決了困難，也得到滿足，所以對我們黏度很高！而且誇獎我的人很多，所以沒有那麼容易挫折啦！ 」 基於好奇及實驗的心情，她也樂於嘗試新做法。結果發現，產品好，加上電話行銷人員的誠心、努力及創意，成交生意沒有想像中難。她說：「每一次摸索出與客戶應對的新方法，都有很大的成就感」。 和不同的優秀業務人員聊天，我都有相同的體認：成功的人不會受限於既定的模式及資源，他們都勇於嘗試、正面看待事情，而且都勤奮不懈。另外，真正的「專業」往往不是來自於課堂，而是從實地操作中淬煉出來的。 我最後問思璇：妳有必要這麼努力嗎？她的回答很妙：「根本不是有沒有必要的問題吧！我這樣才會很開心啊！」這像極了我做行銷的心情。也許就是因為我們都喜 歡自己的工作，從付出中得到快樂及充足感，也因為從不患得患失，反而做出了成績。所以，工作應該不只是追求薪資，工作也是實踐自我、得到滿足的過程。 （作者是104人力銀行行銷總監） 【2008/09/12 經濟日報】