管理e化》單鍵服務 彈指搞定

【經濟日報╱▉賴盈如】

隨消費需求愈趨多元，飯店業者要在競爭激烈的市場中，占穩一席之地，除了提供更加優質的服務之外，精進硬體設備和資訊系統，改善內部體質與服務流程，也是關鍵。 「善用數位管理，不僅能提高顧客滿意度，更會為飯店帶來後續持久的營收效益。」台北喜來登大飯店資訊室經理張國領，在推行單鍵服務（One Button Service）系統後，對於導入成效感到相當滿意。 單鍵服務 量化評估指標 為求降低人力成本與時間耗費，台北喜來登運用單鍵服務系統，紀錄員工的工作情形，以量化指標評估員工績效，期望在善用人力的同時，也能提高服務品質。 張國領長期觀察各部門需要支援的情境與事務，發現如能改善服務人員橫向溝通的時間及流程，將有助於提升顧客的服務滿意度。 「內部溝通及資訊傳遞，是飯店管理的一大挑戰。」張國領指出，服務業是以人為主的行業，尤其是飯店業，服務人員工作表現、顧客滿意度，兩者緊密關聯。 「客戶的一個簡單要求，背後其實涉及大量的人力。」張國領從支援各部門業務的經驗，剖析資訊系統協助人為服務流程的好處。 他舉例說，每間客房基本上會提供一瓶礦泉水，房客想多要一瓶，就會打電話給總機，請人派送。這個小小的需求，可是需要經過層層轉達才能完成。首先，總機聯絡房務辦公室，值班人員得想辦法找到最接近的樓層服務生，由他到庫管處拿取備瓶水，送到房間。 追蹤管理 達成一致服務 遇到旺季，可能發生房客打給總機三催四請的情況。如此一來，飯店無法控制、追蹤，甚至是稽核服務流程與品質。一旦服務品質降低，就會引發顧客抱怨，也可能成為飯店營收衰退的隱藏因素。 「無論房客與哪一位總機人員聯繫，飯店都要提供一致的服務。」台北喜來登資訊部門開始思索如何改善這個現象，最後，決定導入與總機部門結合運作的單鍵服務系統。從住房者按下總機鍵，便啟動單鍵服務系統的客服流程。 總機接到房客的要求時，總機人員的電腦螢幕上會同時顯示客人姓名及房號等相關資訊，此時只需選擇、傳送螢幕上對應的工作項目，系統便會以簡訊方式，傳到該樓層值班人員的手機，值班者收到、完成送水任務後，回傳簡訊或撥打最近的樓層分機，以代碼結束工作項。 如果服務人員沒收到簡訊，或沒空處理，系統會在一定時間後發送簡訊，告知上一層主管，若遲遲未處理，最終會傳送至總經理的手機。 如果房客出門前交代總機送水，回房後詢問水放置位置等相關事項，總機也可以在電腦上查到相關的工作紀錄，包括何時送達、放置位置等，即使房客聯絡的不是原本接話的人員，也能達到「一致性服務」。 把總機部門改為類似銀行的客服部門，並透過手機、電腦系統的服務模式應用，大幅提高服務人員的即時性。「這就是喜來登量化服務流程，提高服務品質的方式之 一。」張國領驕傲的說，這套改善服務流程的模式，不僅能具體以量化報表，呈現人力產出，更有助於管理階層橫向溝通、進行員工績效評估。 觀察長時間的服務紀錄，喜來登發現，房客大多會要求第二瓶水，衡量來往配送的人力成本，改為每房提供兩瓶。 雙向互動 提升附加效益 之後，台北喜來登花了半年時間，模擬且記載顧客的所有可能需求，定義出3,500個工作項目，以及員工完成的標準作業時間。 儘管最初推動這項資訊服務，面臨許多事倍功半的窘況，包括資深工作人員不習慣使用手機、作業習慣難以改變；工作進度和表現攤在陽光下，引起員工反彈。 不過，結合客服與簡訊的雙向互動系統，降低人力溝通的複雜度，並能納入火警通報、VIP預定蒞臨、管家服務等功能，而且各部門能以報表統計的結果，作為旺季人力需求的申請依據，張國領說，這些都是資訊工具量化服務的附加效益。 張國領強調，導入資訊系統，其實是帶入一個創新的服務模式，若能加以善用，便能真正發揮數位管理的效力。「系統導入後，服務人力的有效運用增加7%，也能協助管理階層做有效決策的參考，更有助於飯店解構服務流程、分析完成度。」張國領肯定的說。 【2008/09/12 經濟日報】