■ 林綉敏
身為主管的你，捫心自問一下，我是個超級球員還是球隊教練？不再年輕的你，是否還扮演Michael Jorden的吃重角色，或者已升格為談笑用兵、調兵遣將、深具謀略的教練？是否忙著跳到水裡抓魚，忘了扮演稱職的啦啦隊長？
管理者即使有三頭六臂，也不可能凡事親躬，若能借力使力，運用眾志成城的團隊智慧，一方面授權讓部屬在一定範圍內自主決斷、發揮創意，培養導部屬責任感和榮譽感，另一方面，建立榮辱共享、休戚與共的精神，方能攻城掠地無往不利。
分工授權 站在制高點
授權不等於給予權力，更不代表不對成效負責。授權的真諦在於不只是在前線打戰，也在後方運籌帷幄，作最佳的資源配置與戰略的布局。
因此，授權要將焦點放在制高點，而不是陷入細節的泥沼，更要慧眼識出具不同特質、能力的人，給予不同的權限，確定團隊成員方向正確，營造彼此協助、相互支援的團隊精神。
界限設定是授權的前提，讓員工在界限範圍之內自由發揮。當然這不是天馬行空，而是和組織願景及方向一致。其次，員工的行為表現如何才能符合組織核心價值、達到目標後的獎酬，都要一一說明清楚，才能避免灰色地帶或者任務重疊的現象。
資訊分享 指標公開化
資訊分享是授權的要素之一，員工總是想知道，自己的表現在團隊中的落點？自己的部門對公司營運有哪些貢獻？競爭者做得如何？客戶如何評估我們？
可以藉著定期檢討時分享資訊，也可以學日本的「看板」制度，將重要數據或指標置於清楚可見的地方，或者利用企業內部網路（intranet）傳遞訊息，總而言之，「沒有資訊，就沒有貢獻」！
此外，單兵作戰的超級業務員，一旦晉升為主管後，往往會遭遇一個難題：怎麼協助部屬完成個人的工作目標？如何把自己的成功經驗複製到員工身上？過去可以依靠自己的能力、方法與經驗來完成，但是成為主管後，必須兼顧員工每個人的工作狀況、能力差異與不同的需求，必須因材施教提供協助。
這時，主管的「溝通與輔導」技巧成為非常關鍵的能力。所謂清楚的溝通，就是能就部屬的行為、事實與情境，說出自己的感覺與期待，並且注意情境是否合宜、是否清楚傳達訊息以及合適的傳達管道。
溝通時，避免不必要的阻礙或干擾（如手機或電話），也不忘給予適時的回饋。掌握這些基本要件，就能「有溝也有通」。
施行教導 回饋與協助
教導（Coaching）是主管另一項重責大任。所謂教導，是指協助員工完成任務、給予必要的支援、在方向上指點迷津、教導新的技能或新知識；同時在團隊中建立默契，因人因才給予及時、必要的協助，以改善績效。
教導時，必須掌控不同階段的技巧和條件，簡述於下：
教導前：必須與員工建立互信、支持與融洽的關係，並且觀察、分析員工的工作狀況，瞭解員工真實的工作問題。但是在講求時效的情況下，到底要親自示範，還是堅持教練和從旁協助的角色，往往是主管的兩難。
不過，主管經常扮演救火員，時間一久，可能造成員工的依賴感、無法承擔責任，甚至因此交相指責。時間點的拿捏、力道的強弱害，均考驗主管的智慧與經驗。如有疑惑，別忘了找更高階層的主管解惑，這也是他們責無旁貸之職。
教導過程：主管要能了解目標設定、檢視現實選擇好方案、指引方向和目標。教導結束前，有系統地和員工討論工作的問題、可行的方法、後續進行事項、事情原委，並且從旁協助指導，就是一個良好的教導互動模式。
教導後：施行教導後，必須再次檢視後續的進行狀況、問題的處理進度，並適時給予回饋和協助。訂定下一次的檢討時間表，讓改善方案達到零缺失。重要的是，能從過程中，學到新的方法和技能，甚至舉一反三、主動應用。
突破績效的人才管理四堂課（系列之二）
（作者是標竿學院處長）
【2005/11/20 經濟日報】
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