王家英、王慧馨 11/24 03:29
面對各種標準、結果不同的服務評鑑，企業不約而同大舉整頓內部服務工程，包括編寫手冊、訓練配套及增加輔導、激勵等措施，一場服務競賽正開始。
今年堪稱台灣的「服務力」元年，各種服務力相關的評鑑先後出爐。面對標準不一、結果不同的評鑑，企業不約而同大舉整頓內部的服務工程，包括編寫手冊、訓練配套，及增加輔導、激勵等措施，服務力的競賽才開始。
在此同時，業者也忍不住自問：「到底消費者需要的是什麼樣的服務？」「不分場合都要做到無微不至，或要貼近消費情境，恰到好處？」
服務是向顧客的經驗挑戰
高雄餐旅學院助理教授蘇國垚說，服務是向顧客的經驗挑戰，沒有止境。對於這點，許多服務業者可能不認同，認為這不切實際，而且服務不能無限上綱，否則本末倒置。
其實，從企業的經驗來看，與其盲目追求沒有止境的服務水準，不如建立務實可行的服務力系統，這包括具體確實、細膩完整的服務標準流程作業手冊，更重要的是完備的檢核機制。簡單而言，經營服務業，心中要追求最高的服務力，但更需建立一套務實可行的服務力操練及執行計畫。
今年天下雜誌標竿企業調查中，連續11年獲得百貨零售評比第一名的統一超商，同時拿下壹周刊舉辦、由消費者評選的「服務第一大獎」及「最佳服務企業金獎」，雖然在稍早遠見雜誌指派神秘客評選、公布的服務品質評選中，以些微差距輸給全家便利商店，但統一超商不假外求、自行研發的一套「優質服務手冊」，卻是國內連鎖零售服務業少有的門市服務葵花寶典。這也是講究細節、鉅細靡遺、不厭其煩的服務業，提升服務力不可或缺的關鍵武器。
究竟這本葵花寶典是如何誕生的？內容如何？統一超商又是如何運用這本手冊，讓門市第一線人員能夠知行合一，徹底執行，並進行檢核？
7-11分享優質服務手冊
這些一向都是外界和競爭同業很想了解吸收的經營機密，在不同的服務力評比揭示服務力掛帥時代來臨之下，一向在這方面低調的統一超商，終於首次公開這個「神秘檔案」。
統一超商營運群群總鍾茂甲指出，服務力的概念很抽象，對不同的人、地、業態，也有不同的意義。以超商業為例，顧客平均駐店時間只有1.5分鐘，應對是否親切、快速、融入客人的情境，就反映一家超商的服務力。以目前超商同時提供代收、影印等操作複雜的服務來看，要快速且完整，全面滿足消費者需求，是不小的挑戰。
不過，鍾茂甲認為，難度最高的不是技術面，而是態度。包括店員的應對技巧，遇到狀況時的標準作業程序（SOP），而且超商未來提供的服務性項目可能更多元，甚至可能包含洗衣、沖印、存款、寄信等，如何讓服務標準化、專業化、制度化，是建立優質服務的第一步。
去年第三季營運表現下滑之後，統一超商痛定思痛，總經理徐重仁重披戰袍，走上第一線找出癥結、尋求根本解決方案。第一招是直接面對加盟主，第二招就是加速編製服務手冊。
當時，曾任地區營業主管的營運企劃部部長陳政南，臨危受命，整整花了兩個月時間，專心帶著營運企劃部編制這本「優質服務手冊」，36個章節，有如「服務36計」。
這是統一超商，也可以說是業界第一本完整的服務訓練手冊，以圖像式、一看就懂的方式，列舉常見的各種情境，正確和不當的處理方式，總計印刷50多萬本，藉此與門市人員持續進行清晰又簡易的服務溝通。
陳政南說，書中內容主要是顧客服務中心客訴案子整理而成。不過，再好的操作手冊有如武林秘笈，也要有完整的演練制度與配套的檢核機制，才能落實執行，展現在門市的服務品質上。
建立門市認證的機制
所以今年初出版後，透過營業系統要求門市人員確實研讀，不但讀完後要簽名，區顧問也要時時觀察各店的作法是否合格，甚至每個月的區顧問專業考試、7月的年度大考及平時臨場檢核，都會進行抽查。
鍾茂甲指出，區顧問必須協助加盟店賺錢、解決營運問題，是連鎖店的核心經營人才，也是確保門市服務力的關鍵，所以統一超商藉由考試及群主管抽測，建立稽核點，每年以兩次考試、5%的淘汰率，刷掉不適任人員，合格的人則接受統一超商大學的定期訓練。
除了借助區顧問的專業，統一超商也建立門市認證的機制。像是經由個人優勢特質系統過濾適合的加盟主，接著便把加盟主的績效與利益連結，像是每月業績超過一定門檻，就能獲得獎金，但如有一件客訴，獎金便全額取消。
服務須融入顧客情境
統一超商認為，服務力其實代表企業的整體形象，是否能融入顧客情境、達成目標，端賴全體人員的努力。因此，總部定期對各店有COE（卓越挑戰）的服務檢核測試，流通次集團的關係企業，如首阜等，每個月也輪流做「神秘訪客」，評比各店營運的基本項目。
今年由於統一超訴求「優質服務 One More Best」，第一季也委由公正機構抽選市場上三大系統的店進行服務力評比，嚴格執行的結果，使上半年的客訴件數，成功降到店數的2%以下。
但是，統一超商今年推出Hello Kitty全店行銷活動成功，帶動來客數大幅成長，卻造成門市服務品質下降。陳政南說，接下來的挑戰就是，在顛峰時段滿足客製化要求，如再忙也要幫忙顧客影印。
服務業從總部延伸到門市，最難掌握與突破服務品質死角的就是第一線人員，尤其是招募不易、流動率高的工讀生，更讓超商業頭痛不已，對此，統一超商以嚴密的訓練機制，控制品質。
以新進人員來說，先要在三天內接受23小時的訓練，學完技術及服務課程，接著在櫃檯服務，經區顧問確認合格後才能上線，之後定期還有回訓制度，包括每年每店必須接受50小時的教育訓練課程。加盟主要續約或進行複數店經營時，總部也會對該店的人力進行評核。環環相扣，目的就是確保服務競爭力。
打造加盟主理想國
統一超商也設立內部網站e通網，讓加盟主可線上反映總部待加強的地方，也能即時與其他加盟主經驗分享。為了鼓勵加盟主間互通有無，總部還訂下「只要提供建議、點閱率超過50便有獎勵」的方案，全心打造一個「加盟主理想國」。這也是徐重仁談了多年，一心想實現的夢想。
鍾茂甲認為，以台灣便利商店競爭的態勢來看，未來超商營運的兩大關鍵，就是商品力及服務力。今年各家業者都針對服務議題，系統化的提出訓練及審核機制，服務這條路，將在業者間的正面競爭下，愈走愈開闊。
沒有留言:
張貼留言