鼓勵員工應用新技能

資誠智識服務中心 11/24 03:29

員工透過訓練學到的新技能與知識，不見得能立即轉化為新的行為與工作能力，必須經過一段學習曲線的過程。這個過程需要一些導引，包括清楚的目標和期望，以及充分的時間，讓員工調整工作方式並強化所學知識。最佳實務企業會採取以下作法：
在需求的時點提供訓練：提供訓練的時機，對員工的吸收程度以及能否應用於工作上有極大的影響。最佳實務企業會配合工作環境或職掌，謹慎安排訓練時間。如此，不僅可以大幅降低訓練成本，還能增加員工的生產力。
藉模擬讓員工身歷其境：模擬和遊戲是具實驗性及發掘性的學習活動，可以讓員工快速瞭解複雜的工作環境，而不會發生實際的風險。此外，員工模擬情境下的表現，與未來實際工作的表現呈高度正比。模擬的複雜度不一，從簡單的角色扮演到軟體、設備的操作均屬之，產量和銷量的預測、新聞事件的回應等，都可以成為訓練題材。
主管負責協助員工應用新技能：新技能必須成為員工的習慣，學習才算完成。頂尖企業會要求主管負責提供部屬可應用所學的環境。主管須與部屬面談，協助他們建立行動計畫，將所學應用於日常工作中。主管也要定期與部屬開會，確保他們依計畫行事。
獎勵績效成長的員工：獎勵員工應用所學，不僅能激勵員工產生新行為，同時有助於讓新行為深植於日常工作中。也可以提振士氣、鼓勵員工接受其他訓練。獎勵的方式不局限於升遷或加薪，也可以是主管口頭道賀或頒發紀念勳章等。其他可行的方法有認證證書、內部刊物表揚、主管恭賀信等。
【最佳實務】
美國扺押貸款金融機構Freddie Mac捨棄課堂講授方式，改採在需要的時點才進行訓練。換言之，該公司不再提供緩不濟急的固定訓練課程表，而是讓員工在需要時馬上取得所需技能。採用這種訓練方式，公司得先瞭解員工的學習需求，並提供員工可以隨時連結找尋相關資源的學習網站。學習網站提供個人自訂學習方式和需求層級的選項，並有學習顧問協助有效使用網站，以及滿足員工特定需求。
美國運通利用實驗室建立與真實工作相同的環境，以訓練客服人員。實驗室配備SIMON（Simulator Online Net-work）模擬訓練裝置，此裝置結合客服中心資料庫的複本、運用聲音辨識模擬真實電話的角色扮演軟體。受訓人員首先學習可能遭遇的各種情境，隨後實際演練如何處理模擬來電所提的各種要求。受訓人員一旦出錯，SIMON會給予回應，並示範如何完成。SIMON還會追蹤員工的績效，並提醒指導員注意表現落後的員工。
（取材自資誠會計師事務所全球聯盟所PwC之「全球最佳實務」資料庫，資誠智識中心：http://www.pwc.com/tw）